Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Urjalan Osuuspankki
Drude, Otto (2013)
Drude, Otto
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052911581
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052911581
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Urjalan Osuuspankin asiakastyytyväisyystutkimus. Urjala kuuluu Pirkanmaahan ja valtaosa Urjalan Osuuspankin asiakkaista asuvat Urjalassa. Urjalan Osuuspankki kuuluu OP-Pohjola-ryhmään. Urjalan Osuuspankilla on 7.753 asiakasta.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käsiteltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä pankkitoiminnan eri osa-alueilla. Tutkittavia osa-alueita olivat asiakkuus, asiointi, henkilöstön asiantuntemus ja osaaminen sekä Pohjolan toiminta. Kyselyssä selvitettiin myös millaisena asiakkaat kokevat nykyisen taloustilanteen vaikutuksen pankkiasioihin. Lisäksi asiakkaat saivat antaa vapaata palautetta. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden tilanne ja ne asiat mitä Urjalan Osuuspankki voisi parantaa. Kysely tehtiin kirjekyselynä ja siihen vastasi 158 henkilöä.
Teoriaosassa käydään läpi tämän hetkistä taloudellista tilannetta ja sen syntyä. Teoriaosassa käsitellään myös finanssialan palveluita, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä ja empiiristä sekä teoreettista tutkimusta. Opinnäytetyö sisältää myös asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ja niiden analysoinnin.
Tulokset osoittivat sen, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Urjalan Osuuspankkiin. Etenkin henkilöstöön ja sen palveluun oltiin tyytyväisiä. Puhelinjärjestelmään ja ruuhkiin kassapisteellä toivottiin parannusta. Pohjola-vakuutukset saivat huomattavasti heikomman arvosanan kyselyyn vastanneilta.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käsiteltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä pankkitoiminnan eri osa-alueilla. Tutkittavia osa-alueita olivat asiakkuus, asiointi, henkilöstön asiantuntemus ja osaaminen sekä Pohjolan toiminta. Kyselyssä selvitettiin myös millaisena asiakkaat kokevat nykyisen taloustilanteen vaikutuksen pankkiasioihin. Lisäksi asiakkaat saivat antaa vapaata palautetta. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden tilanne ja ne asiat mitä Urjalan Osuuspankki voisi parantaa. Kysely tehtiin kirjekyselynä ja siihen vastasi 158 henkilöä.
Teoriaosassa käydään läpi tämän hetkistä taloudellista tilannetta ja sen syntyä. Teoriaosassa käsitellään myös finanssialan palveluita, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä ja empiiristä sekä teoreettista tutkimusta. Opinnäytetyö sisältää myös asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ja niiden analysoinnin.
Tulokset osoittivat sen, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Urjalan Osuuspankkiin. Etenkin henkilöstöön ja sen palveluun oltiin tyytyväisiä. Puhelinjärjestelmään ja ruuhkiin kassapisteellä toivottiin parannusta. Pohjola-vakuutukset saivat huomattavasti heikomman arvosanan kyselyyn vastanneilta.