Asiakaskannattavuus: Case Yritys Oy : Asiakaskannattavuuden laskennan kehittämisehdotus
Niskanen, Outi (2013)
Niskanen, Outi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060913589
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060913589
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää kuinka asiakassuhteen kannattavuus voidaan laskea, ja luoda toimeksiantajayritykselle ehdotus siitä, kuinka asiakaskannattavuuslaskentaa voidaan toteuttaa kyseisessä yrityksessä. Työn teoriaosassa kerrotaan kuinka asiakkaan arvo voidaan määritellä esimerkiksi kannattavuuden kautta, mitä hyötyä laskennasta on ja kuinka asiakassuhteiden kannattavuuteen voidaan vaikuttaa. Lisäksi teoriaosassa esittellään toimintolaskentaa, sillä se on valittu laskentamenetelmäksi tässä työssä.
Empiirinen osio kuvaa varsinaista laskentaehdotusta. Kehittämisehdotuksen pohjana on toimintolaskenta, joten empiriassa kerrotaan toimintoanalyysistä, resurssien määrittämisestä ja kustannusajurien valinnasta. Lopullisessa laskentamallissa toimintolaskennasta saadut asiakaskohtaiset kustannukset syötetään kannattavuuslaskelmaan. Työssä otetaan kantaa myös siihen, kuinka laskenta voidaan yrityksessä käytännössä toteuttaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatatiivinen, ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Koska kyseessä on tapaustutkimus, ei haastateltavia yleensä ole montaa, joten haastateltiin työssä vain toimeksiantajayrityksen myyntipäällikköä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämisehdotus kuinka toimintolaskentaa voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuksien laskennassa. Ehdotus on varsin yksityiskohtainen, sillä itse varsinaista laskentaa ei tämän työn yhteydessä suoritettu. Niinpä ehdotus on pyritty laatimaan sillä tavalla, että toimeksiantajayritys voi toteuttaa sen itsenäisesti myöhemmin, jolloin tämä työ toimii suunnitelmana, jonka mukaan he voivat laskennassa edetä. Jatkossa mielenkiintoinen tutkimusaihe olisi asiakasstrategioiden luominen erilaisille asiakassegmenteille, jotka on ryhmitelty esimerkiksi nykyisen kannattavuuden ja potentiaalisen kannattavuuden mukaisesti.
Empiirinen osio kuvaa varsinaista laskentaehdotusta. Kehittämisehdotuksen pohjana on toimintolaskenta, joten empiriassa kerrotaan toimintoanalyysistä, resurssien määrittämisestä ja kustannusajurien valinnasta. Lopullisessa laskentamallissa toimintolaskennasta saadut asiakaskohtaiset kustannukset syötetään kannattavuuslaskelmaan. Työssä otetaan kantaa myös siihen, kuinka laskenta voidaan yrityksessä käytännössä toteuttaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatatiivinen, ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Koska kyseessä on tapaustutkimus, ei haastateltavia yleensä ole montaa, joten haastateltiin työssä vain toimeksiantajayrityksen myyntipäällikköä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämisehdotus kuinka toimintolaskentaa voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuksien laskennassa. Ehdotus on varsin yksityiskohtainen, sillä itse varsinaista laskentaa ei tämän työn yhteydessä suoritettu. Niinpä ehdotus on pyritty laatimaan sillä tavalla, että toimeksiantajayritys voi toteuttaa sen itsenäisesti myöhemmin, jolloin tämä työ toimii suunnitelmana, jonka mukaan he voivat laskennassa edetä. Jatkossa mielenkiintoinen tutkimusaihe olisi asiakasstrategioiden luominen erilaisille asiakassegmenteille, jotka on ryhmitelty esimerkiksi nykyisen kannattavuuden ja potentiaalisen kannattavuuden mukaisesti.