Asiakaskannattavuus: Case Yritys Oy : Asiakaskannattavuuden laskennan kehittämisehdotus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää kuinka asiakassuhteen kannattavuus voidaan laskea, ja luoda toimeksiantajayritykselle ehdotus siitä, kuinka asiakaskannattavuuslaskentaa voidaan toteuttaa kyseisessä yrityksessä. Työn teoriaosassa kerrotaan kuinka asiakkaan arvo voidaan määritellä esimerkiksi kannattavuuden kautta, mitä hyötyä laskennasta on ja kuinka asiakassuhteiden kannattavuuteen voidaan vaikuttaa. Lisäksi teoriaosassa esittellään toimintolaskentaa, sillä se on valittu laskentamenetelmäksi tässä työssä. Empiirinen osio kuvaa varsinaista laskentaehdotusta. Kehittämisehdotuksen pohjana on toimintolaskenta, joten empiriassa kerrotaan toimintoanalyysistä, resurssien määrittämisestä ja kustannusajurien valinnasta. Lopullisessa laskentamallissa toimintolaskennasta saadut asiakaskohtaiset kustannukset syötetään kannattavuuslaskelmaan. Työssä otetaan kantaa myös siihen, kuinka laskenta voidaan yrityksessä käytännössä toteuttaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatatiivinen, ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Koska kyseessä on tapaustutkimus, ei haastateltavia yleensä ole montaa, joten haastateltiin työssä vain toimeksiantajayrityksen myyntipäällikköä. Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämisehdotus kuinka toimintolaskentaa voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuksien laskennassa. Ehdotus on varsin yksityiskohtainen, sillä itse varsinaista laskentaa ei tämän työn yhteydessä suoritettu. Niinpä ehdotus on pyritty laatimaan sillä tavalla, että toimeksiantajayritys voi toteuttaa sen itsenäisesti myöhemmin, jolloin tämä työ toimii suunnitelmana, jonka mukaan he voivat laskennassa edetä. Jatkossa mielenkiintoinen tutkimusaihe olisi asiakasstrategioiden luominen erilaisille asiakassegmenteille, jotka on ryhmitelty esimerkiksi nykyisen kannattavuuden ja potentiaalisen kannattavuuden mukaisesti.

The purpose of the Bachelor’s thesis is to examine how customer profitability can be calculated, and to develop a proposal how the client organization can implement customer profitability calculations. In the theoretical part of the study is presented how profitability influences the value of the customer, what the benefits of customer profitability calculation are and how companies can improve the profitability of their customer relationships. The theoretical part also comprises a short overview of activity-based costing since it is chosen as an accounting method in this study. The proposal for customer profitability calculation is described in the empirical part of the study. The basis of the proposition is activity-based costing. The process of identifying activities, resources and cost drivers is also described in the empirical part. Collected data will be entered to a calculation model, which is presented in chapter 4.2. The proposal includes detailed instructions on how activity-based costing can be executed in the client organization. The thesis is qualitative and the material was collected by a theme interview with the sales manager of the organization. The result of the study is a proposal how the client organization can utilize activity-based costing when calculating customer profitability. The actual calculations were not executed due to time limits and resources. The proposal can be used as a guide if the organization decides to implement activity-based costing later on. In the future the client organization could create customer strategies which would base on how profitable the customers are now and how much potential they have.