Asiakaspalvelusovellus myymälässä : Kaksisuuntainen informaatiokanava, case Ninja Finland Oy

Abstract

Työn tavoitteena oli konseptoida asiakaspalvelupäätteen käyttöliittymä. Työn toimeksiantajana toimi yksi Suomen johtavista muotikoru- ja asustealan toimijoista. Asiakaspalvelupäätteen tavoitteena on kehittää ja parantaa asiakaspalvelua kivijalkamyymälässä sekä toimia myynnin ja markkinoinnin apuna. Asiakaspalvelupäätteen tarkoitus oli parantaa asiakaspalvelukokemusta ja antaa asiakkaille lisäarvoa.

Työ alkoi tiedonhankinnalla ja yrityksen asiakkaiden havainnoinnilla. Asiakaspalvelusovelluksen suunnittelussa käytettiin apuna skenaario- ja profilointimenetelmiä. Tutkimuksellisessa osuudessa hyödynnettiin myös vapaalla havainnoinnilla kerättyä kuvamateriaalia interaktiivisuuden käytöstä pääkaupunkiseudun kauppakeskuksissa. Teoreettinen viitekehys koostuu skenaarioajattelusta, Ninjan missiosta ja käytettävyydestä. Asiakaspalvelupäätteen ominaisuuksia kartoitettiin skenaarioajattelun avulla ja profiloimalla Ninjan asiakaskuntaa. Skenaarioajattelu ja asiakasprofiloinnit auttavat kehittämään verkkosuunnittelua ja luomaan käytettävyydeltään eheää kokonaisuutta Ninjan asiakkaille kivijalkamyymälään.

Työn lopussa esitellään yrityksen valitsema konseptiehdotus ja visualisoinnit käyttöliittymästä sekä ominaisuuksista. Responsiivinen verkkosuunnittelu mahdollistaa sivuston mukautumisen päätelaitteelle sopivaksi, mikä on tärkeää käytettävyyden kannalta. Konseptin tavoitteita olivat yksinkertaisuus, yhdenmukaisuus ja selkeät toiminnot, jotka käyttäjä sisäistää helposti sovelluksen käyttöympäristössä.

Suunnittelutyö jatkuu edelleen käyttöliittymän testaamisella ja sovelluksen kehittämisellä. Asiakaspalvelupäätteen ottaminen käyttöön lähitulevaisuudessa saattaisi luoda yritykselle kilpailuetua ja vaikuttaa positiivisesti myyntiin. Lisää tietoa asiakaspalvelupäätteen toiminnasta ja käytettävyydestä tullaan keräämään protovaiheessa jatkokehitystä varten.

The target was conceptualizing the interface of a self-service point. The project was commissioned by one of the leading retail store chains in the field of fashion jewelry and accessories in Finland. The mission was to improve and standardize the level of customer service. At the same time the retail store's digital signing would be improved. The focus was to make the user experiment of the self-service more tempting and this way give more additional value to the purchasing customers.

The first step of the designing process, was to observe customer behavior in the client’s store and also how people used to use interactive media boards around the city of Helsinki. Theoretical framework includes a scenario analysis, client’s mission and usability. The framework helped to find the most critical features of the application and adapt the self-service point in to the retail store to maximize the end-user experiment.

Because of the new technology, especially adaptive and responsive web design, a customer can choose the way he or she wants to use a self-service point in the store. A site designed with responsive web design adapts the layout to the viewing environment which is important for usability. The purpose of conceptualizing is to simplify and standardize the customer’s self-service experiment while enriching the shopping experiment by giving additional value to the purchase process.

The design work is continuing by testing the user interface and application developments. Beta testing would be able to be started in the near future. More detailed information will be collected during the testing period for further development before the final launching.