Reklamaatiotiedon kerääminen ja käsittely

Abstract

Reklamaatioiden hoito on yksi haasteellisimmista osa-alueista ja tutkimuksia tästä aiheesta on tehty vähän. Huonosti hoidettu asiakaspalaute tuo yritykselle negatiivista mainetta. Reklamaatio voi tapahtua missä tahansa vaiheessa eikä sitä voida ennustaa. Tässä kehittämistehtävässä tutkittiin erään tavaratalon myyjien suhtautumista reklamaatioiden hoitoon. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat myyjät ja esimiehet. Tutkimustuloksista selvisi, että myyjät eivät kokeneet saavansa tarvittavaa tukea ja koulutusta reklamaatioiden hoidossa. Myös ajankäyttö koettiin rajallisena. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää ratkaisu reklamaatioiden hoidon käsittelyn nopeutumiseen ja ongelmattomaan hoitamiseen. Kehittämistehtävän alussa käsitellään palvelua yleensä, tutkimusmenetelmien valinnan jälkeen kerrotaan tutkimustuloksista ja lopullisena päämääränä on reklamaatioiden hoidon toteutuksen kuvaus. Tarkoituksena on luoda laadukas työkalu yrityksen reklamaatiotiedon keräämisen ja käsittelyn hoitoon. Tutkimuksessa selvisi, että osa työntekijöistä ei pitänyt reklamaatioiden hoitoa eikä myöskään niiden päivittäistä hoitamista tai asiakaskontaktointia tärkeänä. Suurin osa ei ollut saanut lainkaan ohjausta tai koulutusta niiden hoitamiseen. Tärkeänä kuitenkin pidettiin esimiehen apua reklamaatioiden hoidossa. Kehityskohteena tutkimuksessa nousi esille tarve kehittää henkilökunnan valtuutuksia sekä uskallusta ja osaamista reklamaatioprosessiin liittyen.

Taking care of customer complaints is one of the most challenging areas and there has been very little research on the matter. Badly handled complaints give the company a bad reputation. A complaint can occur at any given moment and cannot be predicted. The target in this development task was the employees of one particular department store, how they responded to customer´s complaints. The research was done in a qualitative manner. The target groups were sales persons and managers. In conclusion to the research, they found that the persons involved, felt, they did not have the proper, support or education to handle these complaints. Also the use of time was considered limited. The purpose of the research was to make the handling of complaints more efficient and problem free. In the beginning of the task the matter under consideration is service in general, after choosing the research methods the findings are told and as a conclusion is the description of how to handle customer complaint. The goal was to create a tool of high quality on the matter; How to collect and process customer complaint. From the results of the enquiry, it is worth mentioning that some of the employees did not find handling the customer complaints important, nor taking care of them and maintaining a contact with customers on a daily basis. Many of the employees did not have any guidance or training in these matters. The help and support of managers was then again found very important, because of the lack of knowledge, courage and authority. The main problem is clearly the staff’s skills.