Prosessikehitys ITIL:n periaatteiden pohjalta : Muutostenhallintaprosessin kehittäminen TeliaSonerassa

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa prosessi-innovaatio henkilöstö-resurssien varaamiseksi muutostenhallintaprosessiin. Muutoksenhallintaprosessiin laadit-tiin uusi aliprosessi, joka suoritti aikaisemmin aktiviteettina toteutetun henkilöresurssivara-uksen TeliaSoneran Customer operations yksiköstä. Työn tarkoituksena oli soveltaa käytäntöön ITIL:n viitekehystä ja mahdollistaa lean-periaatteiden mukaisen toiminnan jatkossa tällä alueella. Työn tekemiseksi käytettiin toimintatutkimusta tutkimusmenetelmänä, jolloin tutkija itse vaikuttaa voimakkaasti kohdeorganisaation toimintatapoihin. Tutkimusaineisto koostettiin kirjallisuudesta, kohdeyrityksen sisäisestä dokumentaatiosta, haastatteluista, työkokouksista ja tutkijan omakohtaisista kokemuksista kohdeorganisaatiosta. Työn aikana haastateltiin kohdeyrityksen henkilöstöä ja pidettiin kohdeyrityksessä useita työkokouksia, joiden aikana työstettiin työtä eteenpäin. Tehdyn perusteella löydettiin kohdeyrityksen tietojärjestelmiin soveltuva tapa toteuttaa työskentelytapamuutos, joka on ITIL:n viitekehystä mukaileva ja mahdollistaa lean-periaatteiden mukaisen toiminnan. Toteutettu prosessi on aikaisempaa toimintatapaa tehokkaampi, paremmin dokumentoitu ja vähemmän altis virheille sekä virheet ovat helpommin havaittavissa ja mitattavissa. Työn perusteella ehdotettiin prosessin jatkokehittämistä eteenpäin, jotta prosessi kattaisi suuremman osan muutostenhallintaprosessista ja kattaisi laajemman osan organisaatiosta, jotta kokonaisprosessista saataisiin virtaviivaisempi ja nopeampi. Prosessin seuranta tulisi olla säännönmukaista ja prosessia tulisi kehittää jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaan koko ajan, jos ongelmia löytyy.

The purpose of this study was to design and implement a process which would reserve human resources for the change management process. Human resources reservation was earlier an activity within the process. In this study this activity was changed into a process. The aim of the study was to apply the ITIL framework in practice and to enable usage of the lean principles in this area. As study method action research was used. In the method the researcher strongly influences the organization’s ways of working. The study material was collected from literature, internal documentation of the case organization, interviews, workshops and the researcher’s own personal experiences in the case organization. During the study the personnel was interviewed and several workshops were arranged where the study was worked further. A new process which relies on the information systems used in the case company was found. This new process follows the ITIL framework and enables usage of the lean philosophy. The implemented process is more efficient, better documented, less prone to errors and errors are more easily detectable than in the earlier way of working. The new process is also measurable which was not the case earlier. Based on the study, the case company was given recommendations to develop the process further, so that the new process would cover a larger part of the organization. In this way the whole process would be more lean and faster. The process follow-up should be regular and the process should be developed further by continuous improvement methods if new challenges were found.