Undersökning av kundrelationer och kundupplevd kvalitet hos Internetföretag X

Abstract

Internetföretag X har utfört en kundundersökning, syftet med undersökningen har varit att ta reda på hur kunderna uppfattar Internetföretagets tjänst. Man har från företagets sida även önskat att arbetet skall kunna användas i undervisningssyfte för nya såväl som gamla anställda inom företaget. Transaktionsperspektivet får idag mer och mer ge vika för relationsperspektivet. För ett företag är relationen till kunden ett av de viktigaste verktygen för att klara sig i konkurrensen. I takt med att internethandeln ökar blir vård av kundrelationer och den kundupplevda kvaliteten allt viktigare för internetföretagen. Teoridelen av lärdomsprovet baserar sig på en redogörelse för begrepp som tjänster, relationer och kvalitet samt CRM. Den empiriska undersökning med såväl kvalitativ som kvantitativ data, sändes till 1000 stycken av internetföretag X:s aktiva kunder (kunder som använt sig an Internetföretagets tjänster under det senaste halvåret) och man mottog 426 respondentsvar. Resultatet av undersökningen visar att kunderna är nöjda med tjänsten men även att kunderna inte uppvisar någon större kundlojalitet. Vidare diskuteras hur företaget trots goda betyg från sina kunder kan förbättra kundlojaliteten genom förbättring av tjänsten .