Asiakastyytyväisyys menestystekijänä yrityksessä : Agrimarket Kokkola

Abstract

Asiakastyytyväisyys on tärkeä menestystekijä yritykselle. Se muodostuu useasta eri osasta. Tärkeimpiä siihen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa palvelun ja tuotteiden laatu, sekä niiden hinta. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös yksilö- ja tilannetekijät, jotka saattavat olla hyvinkin erilaisia eri tilanteissa ja erilaisten asiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyys saavutetaan asiakaslähtöisellä toiminnalla ja palvelulla.

Työn tilaajana toimi Kokkolan Agrimarket. Kokkolan Agrimarket tarjoaa puutarhatuotteita, harraste-, lemmikkieläintarvikkeita, maatalouden tuotantotarvikkeita ja maataloustyökoneita, sekä niiden varaosia.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää mitä maatalousasiakkaat arvostavat ja mitkä ovat ne palvelun osa-alueet, jotka tuottavat eniten tyytyväisyyttä asiakkaiden keskuudessa. Maatalousasiakkaiden tyytyväisyyttä selvitettiin kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisesti Internetin välityksellä 409 maatalousasiakkaalle. Sähköpostiin lähetetty linkki ohjasi asiakkaat kyselyyn.

Vastauksia saatiin yhteensä 86 kappaletta ja tärkeimmiksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä nousivat henkilöstön asiantuntevuus ja tavoitettavuus. Kokkolan Agrimarketin henkilöstön asiantuntevuus ja tavoitettavuus arvioitiin erittäin hyväksi tai hyväksi. Myös myymälän sijainti, tilojen toimivuus, aukioloajat ja viihtyisyys tyydyttivät asiakkaita.

Customer satisfaction is an important success factor for a company. It consists of several different parts. The most important factors affecting it are quality of products and service, as well as their price. Customer satisfaction is also affected by individual and situational factors, which may be very different in different situations and with different customers. Customer satisfaction is achieved by customer-oriented operations and services.

This thesis was ordered by Agrimarket Kokkola. Agrimarket Kokkola offers garden products, hobby animal supplies, pet supplies, production supplies, agricultural implements and replacement parts for agricultural implements.

Purpose of this study was to investigate what the agricultural customers appreciate and what are the service areas that provide the most satisfaction among customers. This survey was made to examine customer satisfaction. The survey was conducted electronically via Internet. Link to the survey was sent to customers by E-mail.

Responses were received 86. Most important factors affecting customer satisfaction were staff expertise and availability. Staff expertise and availability was rated very good or good in Agrimarket Kokkola. Also, the store's location, functionality of facilities, opening hours and comfort of the store met the needs of the customers.