Puheista teoiksi : työn ja palveluprosessin toimintatapojen kehittäminen hotellialalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön kohdeyrityksenä on pieni hotellialan perheyritys, jonka toiminta perustuu pääasiassa itseohjautuvuuteen (työntekijät toimivat itsenäisesti) ja osittain eri yksiköiden väliseen yhteistyöhön. Yrityksessä ei ole olemassa yhtenäistä käytäntöä eikä yrityskulttuuria sellaisille kehittämistoiminnoille, joissa työntekijät olisivat aktiivisesti mukana kehittämässä erilaisia palveluja ja oman työyhteisönsä toimintaa (esimerkiksi eri yksiköiden asiantuntijoista koostuvaa palaverikäytäntöä). Yrityksen kehittäminen on pääasiassa omistajien ja lähiesimiesten vastuulla.

Opinnäytetyö on toimintatutkimus, jossa opinnäytetyöntekijä toimi tutkijan ja kehittäjän roolissa sekä osallistujana työyhteisöön perustetussa kehittämisryhmässä. Opinnäytetyön ulkopuolelle jäävät toimintatutkimukseen kuuluvat seuraavat vaiheet: kehittämistuloksien jalkauttaminen työyhteisöön sekä uusien toimintatapojen seuranta ja arviointi. Työntekijöistä kootun kehittämisryhmän (viisi henkilöä) kanssa pohdittiin (ryhmähaastatteluina) työhön ja palveluprosessin toimintatapoihin, ryhmien väliseen yhteistyöhön sekä tiedonkulkuun liittyviä konkreettisia kehittämistoimia. Lisäksi pohdittiin miten henkilöstö voisi jatkossa osallistua työyhteisön kehittämiseen. Ryhmähaastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, joiden aiheet perustuivat opinnäytetyöntekijän omiin havaintoihin työyhteisöstä.

Kehittämisryhmän keskusteluissa esille tulleet haasteet/ongelmat (ja niihin tehdyt ehdotukset) liittyvät palveluprosessin alkuvaiheeseen (lähinnä yrityksen fyysisiin tiloihin ja asiakkaan kohtaamiseen) sekä itse prosessiin. Ryhmien välisessä yhteistyössä ongelmia aiheuttavat liian vähäinen henkilöstömäärä, työtehtävävastuiden epäselvyydet, erilaiset roolikonfliktit sekä työn organisointiin liittyvät ongelmat. Lisäksi itsekäs ajattelutapa ja oman edun tavoittelu (niin yksilö- kuin yksikkötasolla) heikentävät ryhmien välistä yhteistyötä ja työn hallintaa. Tiedonkulussa ja vuorovaikutuksessa on työyhteisössä ongelmia, jotka vaikuttavat työyhteisön toimintaan ja sitä kautta asiakaspalveluun. Henkilöstö kokee toimintaympäristönsä suorituskeskeiseksi ja kiireiseksi, jonka johdosta aikaa kehittämistoiminnalle ei jää. Lisäksi yrityksen palaverikäytännöt eivät ole toimivia. Henkilöstö olisi halukas osallistumaan aktiivisemmin työyhteisön kehittämistoimintaan, mutta koetaan, että omistajat eivät arvosta työntekijöiden mielipiteitä.

The case company of this thesis is a small family-run hotel whose business is mostly based on self-guidance (employees work independently) and partly on the co-operation of different units. There is no common practice or corporate culture for development processes in which the personnel would be actively involved and developing different services and the functionality of their own work community (e.g. fixed meetings amongst the representatives of different units). The owners and immediate managers are mainly responsible for the development of the business.

This thesis is an action research in which the writer acted as a researcher and developer as well as a participant in a development group that was formed from the work community. This thesis does not comprise following stages of the action research: the implementation of the research results into the work community and the monitoring and assessment of new practices. The development group that was formed from the personnel (five persons) discussed (as group interviews) about the concrete development actions for their work community regarding the work itself and its service processes, the co-operation between groups and the flow of information. In addition to this, it was also discussed how the personnel could participate in developing the work community in the future. The group interviews were carried out as theme interviews and the themes based on the writer’s observations about the work community.

The challenges/problems (and as well as suggestions for improvement), that were brought up in the discussions of the development group relate to the early stage of the service process (mainly the company’s premises and meeting a customer) and the process itself. The problems in the co-operation between different groups are caused by the lack of personnel, ambiguities in job responsibilities, different kinds of role conflicts and work organizing problems. In addition to these, selfish thinking and self-seeking (on individual level as well as on unit level) are weakening the co-operation between groups and work management. The work community has problems in information flow and interaction that affect their work and through that, customer service. The personnel feels that their work environment is too busy and focusing on performance, because of which there is no time left for developmental actions. In addition to this, the meeting practices of the company are not effective. The personnel would be happy to participate more actively to the development of the work community, but they feel that the owners don’t respect the opinions of their personnel.