Asiakaspalveluprosessin parantaminen : Case AEL

Abstract

Opinnäytetyön kohdeyrityksenä on koulutusorganisaatio AEL. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa ja mallintaa kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessia raportoinnin ja dokumentaation osalta toimittaessa yhteistyössä ulkoisten oppisopimustoimistojen kanssa sekä luoda raportoinnin ja dokumentaation vuosikello. Parannetun prosessin tarkoituksena on yhtenäistää AEL:n asiakaspalveluprosessia ja luoda säännömukaisuutta markkinointiin. Aihe on AEL:ssä ajankohtainen, sillä organisaatiossa raportoinnin ja dokumentaation prosessia ei oltu kuvattu riittävällä tarkkuudella.

Tietoperusta tässä opinnäytetyössä perustuu prosesseja sekä palvelujen laatuun ja palvelujen laadun ongelmakohtia käsittelevään kirjallisuuteen sekä Opetushallituksen julkaisuihin, jotka käsittelevät oppisopimuskoulutusta.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen kyselytutkimus, jolla kartoitettiin oppisopimustoimistojen mielipiteitä raportoinnin ja dokumentaation tärkeydestä ja ajoituksesta. Kyselylomakkeella haettiin myös uusia mahdollisuuksia yhteistyöhön.

Tuloksena tässä työssä on esitetty parannettu prosessi sekä vuosikello raportoinnin ja dokumentaation osalta sekä vuosikello oppisopimustoimistoihin kohdennettavan markkinoinnin osalta. Opinnäytetyön tuloksena löytyi palvelun laadun ongelmakohtia, mutta myös uusia yhteistyömahdollisuuksia oppisopimustoimistojen sekä AEL:n väliseen yhteistyöhön. Parannettu prosessi sekä vuosikellot ovat otettavissa käyttöön ja uusien yhteistyömahdollisuuksien evaluointi sekä asiakaspalvelun laadun ongelmakohtiin puuttuminen aloitetaan opinnäytetyön valmistuttua.

The commissioner of this thesis was educational organization AEL. The main task of this thesis was to improve and to model customer service process for reporting and documentation of operating in collaboration with external apprentices agencies. The aim was also to create a schedule for reporting and documentation. The improved process is intended to unify the AEL’s customer service process and to create the regularity of marketing. The subject is in AEL topical, as an organization, reporting and documentation process had not been described with sufficient accuracy.

The theoretical backround of this thesis is based on the processes and the quality of services and quality of service problems and has been applied in the literature. Information on apprenticeship training has been applied in various publications of the Finnish National Board of Education.

This study is a qualitative case study. The research method was a qualitative survey research, which surveyd the opinions of apprenticeship agencies importance and timing of reporting and documentation. The questinnaire was also sought new opportunies for co-operation.

The result of this thesis is an improved process and schedule for reporting and documentation. Marketing actions allocated to apprenticeship agencies is also defined. As a result of this thesis problems in the area of quality services was found, but on the other hand, new opprotunities for co-operation was found also. An improved process and the schedules can be taken into use. Work with customer service quality issues begins when thesis is completed. Opportunities for deeper co-operation with apprenticeship will be also evaluated when thesis is completed.