PALVELUN LAATU YHTEISTYÖKUMPPANEIDEN ARVIOIMANA : Haastattelututkimus Haukiputaan röntgenin asiakkaille

Abstract

Laadukas asiakaspalvelu on haaste uudistusten ja muutosten keskellä toimivalle röntgenosastolle. Kuvantamistekniikan ja tietojärjestelmien kehittyessä uusia asioita on omaksuttava kaiken aikaa. Kuntarakenteen uudistumisen myötä tapahtuu muutoksia myös terveydenhuollon palvelurakenteessa. Nämä seikat vaativat sopeutumista työntekijöiltä heidän toimiessaan kehittyvässä työympäristössä.

Opinnäytetyöni aiheen sain Oulun yliopistollisen sairaalan Avohoitotalon röntgenin Haukiputaan toimipisteestä. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla Haukiputaan toimipisteeseen asiakkaita lähettävien yksiköiden edustajien kokemuksia röntgenin palvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli Haukiputaan röntgenin toimintatapojen ja palveluprosessin kehittäminen palvelun laatuun liittyvien tutkimustulosten perusteella.

Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, ja haastattelut toteutettiin kunkin haastateltavan työpaikalla. Tutkimukseen osallistui yhteensä viisi henkilöä, joilla oli useamman vuoden kokemus yhteistyöstä röntgenin työntekijöiden kanssa.

Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimusaineiston analysoinnin pohjalta nousi esiin kolme koettuun palvelun laatuun liittyvää pääluokkaa: palveluiden joustavuus ja saavutettavuus, toiminnan luotettavuus ja pätevyys sekä vuorovaikutuksellisuus röntgenin toiminnassa.

Tutkimustulosten perusteella Haukiputaan röntgenin palvelun laatu koetaan yleisesti erittäin hyvänä. Tutkimustuloksista nousi vahvasti esiin röntgenin henkilökunnan palveluhenkisyys. Yksikään haastateltavista ei osannut esittää kehittämisehdotuksia niihin seikkoihin liittyen, joihin röntgenin henkilökunta voisi vaikuttaa omalla toiminnallaan. Sähköisessä tiedonsiirrossa koettiin sitä vastoin olevan ongelmia. Tämä ilmenee muun muassa kuvien hitaana siirtymisenä röntgenistä yhteistyökumppaneiden työasemille.

The high quality of customer service is challenge for the radiographical unit operating among changes and reforms. It is needed to learn new things while methods of radiography and information systems are developing all the time. The organization of health care services is also developing with reformation of municipality organization. The employees has to conform to changing environment.

The title of the thesis came from the Avohoitotalo’s radiographical unit in Haukipudas. The purpose of the study was to describe the experiences of the sending units’ representatives concerning service quality of the radiographical unit. The aim of the study was to point out the possible developement needs from the point of view of sending units.

The material was collected by semi-structured interview and the interviews were made in the workplaces of interviewees. There was five interviewees as total and they had cooperated with the radiographical unit for several years.

Inductive content analysis was applied in analyzing the material. Three head categories about experienced quality of service came up from the analyzed material: flexibility and accessibility of the services, reliability and competence of the operation and interactivity in the services of the radiographical unit.

According of the results of this study the quality of the services in the radiographical unit in Haukipudas is generally assessed very good. The results indicate that the personnel of the radiographical unit is willing to serve. None of the interviewees was able to make suggestions for improving the quality of things that the personnel could affect. On the other hand the research results indicated that here is lots of problems in data transferring. Especially it takes a lot of time to get x-ray photographs from the radiographical unit to the workstations of the customers.