PALVELUN LAATU YHTEISTYÖKUMPPANEIDEN ARVIOIMANA : Haastattelututkimus Haukiputaan röntgenin asiakkaille
Pohjola, Minna (2013)
Pohjola, Minna
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013081514688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013081514688
Tiivistelmä
Laadukas asiakaspalvelu on haaste uudistusten ja muutosten keskellä toimivalle röntgenosastolle. Kuvantamistekniikan ja tietojärjestelmien kehittyessä uusia asioita on omaksuttava kaiken aikaa. Kuntarakenteen uudistumisen myötä tapahtuu muutoksia myös terveydenhuollon palvelurakenteessa. Nämä seikat vaativat sopeutumista työntekijöiltä heidän toimiessaan kehittyvässä työympäristössä.
Opinnäytetyöni aiheen sain Oulun yliopistollisen sairaalan Avohoitotalon röntgenin Haukiputaan toimipisteestä. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla Haukiputaan toimipisteeseen asiakkaita lähettävien yksiköiden edustajien kokemuksia röntgenin palvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli Haukiputaan röntgenin toimintatapojen ja palveluprosessin kehittäminen palvelun laatuun liittyvien tutkimustulosten perusteella.
Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, ja haastattelut toteutettiin kunkin haastateltavan työpaikalla. Tutkimukseen osallistui yhteensä viisi henkilöä, joilla oli useamman vuoden kokemus yhteistyöstä röntgenin työntekijöiden kanssa.
Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimusaineiston analysoinnin pohjalta nousi esiin kolme koettuun palvelun laatuun liittyvää pääluokkaa: palveluiden joustavuus ja saavutettavuus, toiminnan luotettavuus ja pätevyys sekä vuorovaikutuksellisuus röntgenin toiminnassa.
Tutkimustulosten perusteella Haukiputaan röntgenin palvelun laatu koetaan yleisesti erittäin hyvänä. Tutkimustuloksista nousi vahvasti esiin röntgenin henkilökunnan palveluhenkisyys. Yksikään haastateltavista ei osannut esittää kehittämisehdotuksia niihin seikkoihin liittyen, joihin röntgenin henkilökunta voisi vaikuttaa omalla toiminnallaan. Sähköisessä tiedonsiirrossa koettiin sitä vastoin olevan ongelmia. Tämä ilmenee muun muassa kuvien hitaana siirtymisenä röntgenistä yhteistyökumppaneiden työasemille.
Opinnäytetyöni aiheen sain Oulun yliopistollisen sairaalan Avohoitotalon röntgenin Haukiputaan toimipisteestä. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla Haukiputaan toimipisteeseen asiakkaita lähettävien yksiköiden edustajien kokemuksia röntgenin palvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli Haukiputaan röntgenin toimintatapojen ja palveluprosessin kehittäminen palvelun laatuun liittyvien tutkimustulosten perusteella.
Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, ja haastattelut toteutettiin kunkin haastateltavan työpaikalla. Tutkimukseen osallistui yhteensä viisi henkilöä, joilla oli useamman vuoden kokemus yhteistyöstä röntgenin työntekijöiden kanssa.
Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimusaineiston analysoinnin pohjalta nousi esiin kolme koettuun palvelun laatuun liittyvää pääluokkaa: palveluiden joustavuus ja saavutettavuus, toiminnan luotettavuus ja pätevyys sekä vuorovaikutuksellisuus röntgenin toiminnassa.
Tutkimustulosten perusteella Haukiputaan röntgenin palvelun laatu koetaan yleisesti erittäin hyvänä. Tutkimustuloksista nousi vahvasti esiin röntgenin henkilökunnan palveluhenkisyys. Yksikään haastateltavista ei osannut esittää kehittämisehdotuksia niihin seikkoihin liittyen, joihin röntgenin henkilökunta voisi vaikuttaa omalla toiminnallaan. Sähköisessä tiedonsiirrossa koettiin sitä vastoin olevan ongelmia. Tämä ilmenee muun muassa kuvien hitaana siirtymisenä röntgenistä yhteistyökumppaneiden työasemille.