Asiakastyytyväisyystutkimus : case ABC Niiralan noutopöytä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, vastaako Osuuskauppa PeeÄssän liikenneasema ABC:llä tarjottava noutopöytä lounasasiakkaiden vaatimuksia ja mitä asiakkaat haluaisivat noutopöydässä kehitettävän. Lähdimme selvittämään asiakkaitten tarpeita asiakastyytyväi-syystutkimuksella. Työssä tarkastellaan toimeksiantaja yritystä sekä PeeÄssä -ketjua, jo-hon yritys kuuluu. Teoriaosuudessa käsitellään myös lounasruokailua ja ravitsemussuosi-tuksia, sekä perehdytään tutkimusmenetelmiin ja teoriaan kyselytutkimuksen laatimisesta. Raportissa analysoimme kyselystä saatuja tuloksia. Vertailemme tuloksia myös syksyllä 2012 tehtyyn valtakunnalliseen asiakastyytyväisyyskyselyyn ABC liikenneasemilla. Tutkimuksen aineisto kerättiin kolmena päivänä lounasasiakkailta. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena eli lomake kyselynä. Tarkastelun kohteena olivat asiakkaan perustie-dot, syyt lounaspaikan valintaan, käyntien määrä, lisäpalveluiden käyttö, siisteys, ruuan maku, laatu ja tyytyväisyys noutopöytä lounaan eri osa-alueisiin kuten esimerkiksi salaat-teihin ja juomavalikoimaan. Kyselyn tulokset käsiteltiin SPSS -ohjelmalla. Havainnollistavi-en graafisten taulukoiden tekemiseen käytettiin Excel taulukkolaskentaohjelmaa. Opinnäytetyön avulla pystyttiin kartoittamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehityskohteita lou-nasruokailuun liittyen sekä segmentoimaan liikennemyymälän asiakaskuntaa noutopöytä-ruokailijoista. Tutkimuksessa selvisi myös, mitkä ovat tärkeitä lisäpalveluita ruokailijoille. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että noutopöydässä on kehitettävää. Keskimäärin asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä noutopöydän tarjontaan. Työn tulokset auttavat yritys-tä kehittämään noutopöytää asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Opinnäytetyön pohjalta voi tehdä jatkotutkimuksen, onnistuiko noutopöydän kehittäminen ja kuinka se vaikutti asiakas-tyytyväisyyteen.

The aim of this thesis was to create a customer satisfaction survey for Osuuskauppa Peeässä, ABC Niirala. With this customer satisfaction survey we wanted to research, what customers think about lunch and what they want to change or improve. The theoretical part of this thesis is about basics of Osuuskauppa Peeässä and ABC Niirala, basics of lunch, recommendation for nutritional and more information of our customers satisfaction survey. We analyze the results of this survey, which we then compare to the results of a national survey made in autumn 2012. The material was collected over three days from lunch customers. Customers were asked their basic information, what are the reasons to choose a restaurant, how often they have lunch in ABC Niirala and how much they use the other services of ABC Niirala. The cus-tomers were also asked about the cleanness, taste and quality of food, and their degree of satisfaction concerning different parts of their lunch, for example salads and drinks. The re-sults were processed in SPSS program. Customers gave written answers. We used Excel program to make graphical charts. With this thesis we managed to survey customer satisfaction and areas of improvements related to lunch. It was also revealed what possible important extra services for diners are. The results are that there are things to improve in buffet. On average we noticed that cus-tomers are quite satisfied with it, but the results can help the company to improve their buf-fet to suit customer`s requirements. It is possible to make a further study based on this the-sis, for exampale was the improvement of buffet succesfull and how it affects customer sat-isfaction.