Hotelli Pellonhovin lounaspalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Pellossa sijaitsevan Hotelli Pellonhovin lounaspalveluiden kehittämismahdollisuuksia asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Tavoitteena on havainnollistaa lounaspalveluiden puutteet ja vahvuudet sekä löytää kehitysideoita, joilla Pellonhovin lounaspalveluista saadaan entistä toimivampi kokonaisuus. Pellonhovin toimialaa ovat matkailu-, ravintola- ja kokouspalvelut.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimusaihetta koskevia käsitteitä kuten terveys ja ravinto, palvelu ja sen laatu sekä asiakastyytyväisyys. Teoriapohja perustuu kyseisiä aiheita käsitteleviin teoksiin ja Internet-lähteisiin. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Yhteispäätöksestä toimeksiantajan kanssa kyselyt päätettiin suorittaa perinteisellä menetelmällä paikan päällä Pellonhovissa. Kyselylomakkeita jaettiin Pellonhovissa lounasaikaan kahden viikon ajan kesäkuussa 2013.

Asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksista kävi ilmi, että pääosin Hotelli Pel-lonhovin lounasasiakkaat pitävät lounaspalvelua hyvänä, mutta muun muassa lounasmenuja toivottiin monipuolisemmiksi sekä ruokaa terveellisemmäksi. Vastaajista yli puolet kertoi Pellonhovin lounaspalveluiden parantuneen viimeisten kuukausien aikana. Vastaajista suuri osa kertoi myös olevansa tyytyväisiä lounaan hinta-laatu-suhteeseen. Lounaspalvelun käyttämisen syyksi monet mainitsivat ravintolan sijainnin, päiväkohtaisen menun sekä ruoan laadun. Lounaspalvelun kehitysideoita löytyi useampia; muun muassa lounasmenuja tulisi saada monipuolisemmiksi ja vaihtelevammiksi, ja hotellin sisustusta tulisi asiakkaiden mielestä päivittää, jotta viihtyvyyttä voitaisiin parantaa.

The purpose of this thesis was to measure the customer satisfaction of lunch customers and the quality of service in Hotel Pellonhovi. In this thesis the goal was to find out the strengths and weaknesses of the lunch services in Pellonhovi. Pellonhovi is a small hotel owned by a private entrepreneur and it is located in a small village called Pello.

The theoretical part of this thesis consists of the basics of customer satisfac-tion from the point of view of customer segmentation and quality. Also points of healthiness and nutrition were considered in this study. The theoretical framework is based on the official web pages of Hotel Pellonhovi and vari-ous other Internet pages, as well as articles and literature on the topic. The customer survey was carried out during the lunch time between 17 and 30 June 2013 in Hotel Pellonhovi. The questions concerned the quality of lunch, the service environment and the quality of service.

According to the results of the survey, the customer satisfaction of lunch services was positive and the customers were pleased with the quality of food. There are still a few features to develop further, for example the diversity and choice of menus. The customers were disappointed with the decor of the hotel restaurant and hoped that the hotel will update and renovate its interior.