Oulun Tietotekniikan tuottamien palveluiden toimivuus uudessa Oulussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselynä, miten Oulun kaupunkikonsernin eri yksiköissä työskentelevät henkilöt kokevat Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden toimivuuden uudessa Oulussa.

Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena kyselylomakkeen avulla ja toteutettiin web-pohjaisella ZEF-editorilla. Kysymykset käsittelivät muun muassa vuoden 2013 alussa tapahtuneen kuntaliitoksen vaikutuksia tietoteknisiin palveluihin, Oulun Tietotekniikan henkilöstön ammattitaitoa ja palvelualttiutta, kaupunkikonsernin henkilöstölle tarjottavien kokonaisvaltaisten IT-palveluiden ja tuotteiden laatua. Kyselyyn vastaajilla oli lisäksi mahdollisuus antaa vapaata palautetta usean eri kysymysryhmän yhteydessä. Tutkimukseen kuuluivat kaikki henkilöt, jotka olivat oikeutettuja saamaan palveluita Oulun Tietotekniikka liikelaitokselta.

Tietotekniikkapalveluiden tuottamisessa tulee ottaa huomioon muun muassa käyttäjätukipalveluiden toimivuus, käyttäjätuen saatavuus ja tietoteknisten ongelmien ratkaiseminen tietyssä vasteajassa. Tietotekniset palvelut tarvitsevat myös erilaisia asiantuntijoita toimiakseen ammattitaitoisesti ja monipuolisesti sekä tietoteknisessä ympäristössä että erilaisissa projekteissa suoraan asiakasrajapinnassa. Tietotekniikkapalveluiden tuottamisen edellytys on tietoteknisen infrastruktuurin toiminta, jossa on otettu huomioon muun muassa organisaatio, toimintaympäristö, laitteet ja palvelut, joita käytetään.

Tietoteknisten palveluiden tuottaminen vaatii myös tarkan laadunhallinnan toimiakseen. Palveluiden tuottamiseen laaditaan laatuprosesseja, joita organisaatiossa noudatetaan. Laatuasiantuntijat valvovat ja päivittävät laatua, jotta laatuprosessit ovat toimivia ja niiden mukaan on asiakasystävällistä ja helppoa toimia.

Tätä tutkimusta voidaan käyttää hyväksi Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen palveluiden kehittämiseen asiakkaiden näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyden pitäminen on haastavaa sekä asiakkaan että asiantuntijaorganisaation näkökulmasta. Asiantuntijaorganisaation tulee olla motivoitunut, ammattitaitoinen ja ketterä toimiakseen asiakasrajapinnassa, jossa on monen eri alan osaajia.

The main purpose of this thesis was to determine, how the employees in Oulu city have the effects of municipal merger on the products and services which is provided by Oulun Tietotekniikka. To do this, customer satisfaction survey was carried out.

A survey was carried out by using a questionnaire and it was executed via a web-based ZEF editor. The questions in the survey covered other things, the municipal merger in the beginning of 2013, and its effects on to IT services. In addition, questions dealt with the willingness and professionalism of this company’s personnel to serve customer. The survey also includes questions about products’ quality. Respondents were able to give free feedback. Survey involved all the personnel which were allowed to use IT services of Oulun Tietotekniikka.

When producing IT services, there are several issues to consider: functionality and availability of user support ability to solve IT related problems in certain time. IT related services need also different experts to act professionally and comprehensively in the field and different as well as projects direct on face-to-face contacts with customers. To produce IT related services, a requirement is functional IT infrastructure, which take into account for example organization, environment, devices and services which are used.

To produce IT services specific quality management is required and quality processes which the organization follows. Quality of products is supervised and updated by quality experts, so the quality processes are functional and customer-friendly.

This thesis can be used to develop Oulun Tietotekniikka services from the customers’ viewpoint. To keep the customers satisfied is challenging viewpoint from customer and organization. Expert organization must be motivated and professional as well as agile to be able to work with customer.