Perehdytys henkilökohtaiseen asiakaspalveluun

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Oulun kaupungin keskitetty asiakaspalvelu Oulu10-palvelut. Oulu10-palvelujen tärkein tehtävä on antaa neuvontaa ja ohjausta kuntalaisille Oulun kaupungin asioista. Tämän työn tavoitteena on kehittää ja tehostaa Oulu10-palveluiden perehdytystä henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa. Työssä tutkittiin perehdytystä tiimityöskentelyn ja motivaation näkökumista.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena ja tehdyn tutkimuksen tuloksena syntyi perehdytysmateriaaleja Oulu10-palvelujen käyttöön. Syntyneet materiaalit ovat perehdytyskansio, kassaopas ja perehdytyksen seurantalista. Perehdytyskansion viimeistely jää Oulu10-palveluiden palveluasiantuntijatiimin vastuulle. Opinnäytetyön raporttiosuus koostuu tietoperustasta sekä tutkimuksesta, joka toteutettiin laadullisin menetelmin teemahaastatteluna. Haastateltavana oli Oulu10-palveluiden tiimikoordinaattori ja se toteutettiin joulukuussa 2012. Työn tietoperusta on koottu teemoja käsittelevästä kirjallisuudesta sekä verkkolähteistä.

Työn toiminnallisen osuuden tuotoksena koottiin Oulu10-palveluiden perehdytykseen kattava paketti materiaaleja ja työn raporttiosiossa otetaan kantaa myös perehdytyskäytäntöjen uudistamiseen. Tiimin sisältä tulisi valita yksi vastuuhenkilö, joka koordinoi perehdytystä ja valvoo sen onnistumista. Nimetty perehdyttäjä oottaa vastuun perehdytyksen suunnittelusta, mutta tiimin kaikki jäsenet ovat vastuussa sen toteuttamisesta.

Oulu10-palveluiden perehdytys on laaja kokonaisuus ja tämä opinnäytetyö käsittelee vain osaa tiimin palvelualueista. Oulu10-palveluiden asiakaspalvelu sähköisessä muodossa ja puhelinpalvelu vaativat omat perehdytysohjelmansa. Mahdollinen jatkotutkimus voisi käsitellä näiden palvelukanavien perehdytystä.

This thesis was assigned by the centralized customer service of the City of Oulu called Oulu10 services. The main responsibility of the Oulu10 services is to guide and advice the local community about of the services provided by the City of Oulu to local community. The goal of this thesis was to develop and enhance the orientation policies of Oulu10 services in the personal customer service. The main viewpoints of this study are teamwork and motivation, and the ways these affect the orientation process.

This work was conducted as a functional study and the results were used to create orientation materials for the use of Oulu10 services employees. The materials include an orientation guide, a cashier's guidebook and check list of the orientation process. The orientation guide will be finished and updated afterwards by the customer service team of the Oulu10 services. The report of this thesis consists of a theoretical part and a study. The study was implemented using qualitative methods in which the information was gathered via an interview. The interview of the team coordinator was carried out in December 2012. The theoretical basis for the thesis was gathered from professional literature and Internet sources.

In the functional part of this thesis a comprehensive package of orientation materials was prepared. The report section deals with renewal of the orientation. It was suggested that one individual from the team should be chosen as the mentor who would be coordinating and monitoring the orientation process as a whole. This mentor takes responsibility for the design of the orientation but all the team members are responsible for its implementation.

The orientation process of Oulu10 services is a broad and complex issue, and this thesis considers only one part of the customer service areas. Other areas, such as the phone service and the online service, require their own orientation programs. A possible future research could address these matters.