Asiakastyytyväisyys : Varkauden Autokarilla

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää Varkauden Autokarin asiakastyytyväisyys. Teoriaosuudessa käytiin läpi yleisesti asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja autokaupan toimialatietoa. Tietoa tähän haettiin kirjoista, Internet-lähteistä sekä Varkauden Autokarin työntekijöitä haastattelemalla. Itse tutkimuksessa selvitettiin kyselyn avulla asiakkaiden mielipiteitä yrityksen liiketoimintaa ja sen tuottamia palveluita kohtaan. Tutkimuksen avulla saatiin myös tietoa tyypillisestä Autokarilla asioivasta asiakkaasta. Tutkimuksen avulla yritys pystyy kehittämään toimintaansa entistä kattavammaksi. Tutkimuksesta saatiin tietoa yrityksessä käytettyjen markkinointivälineiden toimivuudesta. Työ toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Asiakastietojen keräämistä varten suunniteltiin paperinen kyselylomake, johon vastaaminen tapahtui yrityksen toimipisteessä. Kyselylomakkeessa asiakkailta kysyttiin aluksi taustatiedot sekä asioinnin tarkoitus. Asiakastyytyväisyyskysymykset olivat paperin kääntöpuolella. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kyselyyn saatiin heikosti vastaajia, joten tutkimus on ainoastaan suuntaa-antava. Vastausten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Varkauden Autokariin. Erityisesti asiakkaat pitivät saamastaan palvelusta. Asiakkailta saatiin myös parannusehdotuksia, joista selkeimmin erottui asiakkaiden kokemukset asiakaspysäköinnin riittävyydestä. Kysely toteutettiin kevään ja kesän 2013 aikana. Toivon, että tekemäni tutkimuksen perusteella yrityksen palvelut kehittyvät entistä paremmiksi ja asiakkaiden tyytyväisyys lisääntyy. Jatkotutkimusaiheeksi tämän työn jälkeen jää tutkia ja selvittää tarkemmin, mitkä myyjien käyttämät menetelmät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen eniten Varkauden Autokarilla.

The aim of this study was to find out the customer satisfaction among the customers of Varkauden Autokari. In the theoretical part of this study both the factors affecting customer satisfaction and the branch of automobile trade were discussed on a general basis. The information was found from different sources, namely books, on the Inter-net and by interviewing the employees in Varkauden Autokari. In the study the opinions of the customers about the business and its services were examined by a questionnaire. Furthermore, this study also gave some information about the profile of a typical customer in Autokari. The out-comes of the present study can help the company to develop and improve their services. The study also gave in-formation about the different marketing channels used in the company. The study is a quantitative study. In order to collect the information about the customers, a questionnaire was planned and printed so that the customers could fill it on-the-spot, in the premises of the company. In the ques-tionnaire the customers were asked to fill in the background knowledge and the purpose of their visit into Varkauden Autokari. The questions concerning customer satisfaction were printed on the other side of the paper. The customers were asked to choose the option that described their opinion best. The questionnaire was filled by 43 customers. As the number of customers participating in this study was only 43, the results of this study are mainly indicative in nature. The findings of the present study point out that the customers of Varkauden Autokari are pleased with the compa-ny and especially with the customer service. In addition to this, the customers also had ideas how to improve the service to be even better - especially they pointed out the capacity of the customer parking area. The questionnaire was carried out during the spring and summer of 2013. I hope that the findings of the present study will help the company to improve their services and thus also improve the customer satisfaction.