Asiakaskokemuksen kehittäminen: Case PS-Kouru Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona sadevesijärjestelmien ja kattoturva-tuotteiden myyntiä ja paikalleen asennusta harjoittavalle yritykselle, PS-Kouru Oy:lle. Opinnäytetyön aiheena oli yrityksen asiakaskokemuksen kehittäminen ja toimeksiantaja mielsi aihevalinnan mielenkiintoiseksi etenkin siitä syystä, että toimeksiantajaorganisaatio ei ollut aiemmin toteuttanut tutkimusta, jonka avulla olisi selvitetty asiakaskokemuksen tai asiakastyytyväisyyden tilannetta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli ensin selvittää asiakaskokemuksen nykytila yrityksessä yrityksen yksityis- ja yritysasiakkaille lähetetyn verkkokyselyn avulla ja sen jälkeen kehittää ja parantaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla. Tutkimuskysymyksiä oli ainoastaan yksi, johon opinnäytetyöllä vastattiin: Millä keinoilla PS-Kouru Oy:n asiakaskokemusta voidaan kehittää ja parantaa?

Opinnäytetyön kirjallisuuskatsaukseen on koottu aineistoa monipuolisista koti-maisista ja ulkomaisista lähteistä: kirjalähteistä, sähköisistä lähteistä, laeista ja asetuksista sekä tieteellisistä artikkeleista. Opinnäytetyön tutkimusosio suoritettiin käyttäen kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja kehittämisosio suoritettiin käyttäen palvelumuotoilua.

Tutkimus- ja kehittämismenetelmien avulla saadut tulokset osoittivat, että asiakaskokemus koettiin pääasiassa hyvänä, mutta kehitettävääkin on. Yhteenvetona voitiin todeta, että asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen parantaminen vaatii kehitystoimenpiteitä aikataulutukseen, yhteydenpitoon sekä ongelmatilanteiden hoitamiseen liittyen. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä paitsi toimeksiantajayritys, myös muut samalla alalla toimivat yritykset.