Vähittäiskaupan myynnin johtamisen kehittäminen työtä ohjaavan viestinnän ja sisäisen markkinoinnin avulla

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee vähittäiskaupan myynnin johtamisen kehittämistä yhteisöviestintään kuuluvien työtä ohjaavan viestinnän ja sisäisen markkinoinnin avulla. Opinnäytetyössä kuvattu kehityshanke toteutettiin SOK Käyttötavarakaupan organisaatiossa. Kehityshankkeen tarkoituksena oli muodostaa kaikille SOK Käyttötavarakaupan ketjuille yhtenäiset viestintämallit, ja jalkauttaa ne eri organisaatioiden käyttöön. Liiketoimintahyötyinä kehityshankkeella tavoiteltiin työn ja myynnin johtamisen tehostumista sekä myynnin kasvua.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu organisaation toimintaympäristöä kuvaavasta ketjuliiketoiminnan teoriasta, viestintään kuuluvasta yhteisöviestinnän teoriasta, sekä myynnin johtamisen teoriasta.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Aineisto hankittiin haastattelemalla sekä viestien lähettäjiä että vastaanottajia organisaation eri tasoilta ja eri ketjuista. Haastattelut nauhoitettiin ja aineisto litteroitiin sanatarkasti.

Kehityshankkeen tuloksena kaikille SOK Käyttötavarakaupan ketjuille muodostettiin yhtenäiset viestintämallit, jotka jalkautettiin eri organisaatioihin esimiesten johdolla. Tavoitellut liiketoimintahyödyt, eli työn ja myynnin johtamisen tehostuminen sekä myynnin kasvu näkyvät pitkällä tähtäimellä. Kehityshankkeen onnistumista viestien vastaanottajien näkökulmasta mitattiin sähköisellä Digium-kyselyllä. Tarkastelujaksolla viestien vastaanottajien tyytyväisyys viestintään ei kuitenkaan parantunut, vaan huonontui. Suurin syy tähän tulokseen oli muutamaa kuukautta aiemmin toteutettu suuri organisaatiomuutos, jonka seurauksena viestintään tuli selkeä katkos. Uudessa organisaatiossa eri tehtäväkuvien viestintätehtävät otettiin myös hieman hitaasti haltuun.

Jotta viestintätyytyväisyys saadaan jatkossa paremmalle tasolle, on viestit kohdennettava paremmin oikeille vastaanottajille ja viestien vastaanottajien tarpeet otettava paremmin huomioon viestien sisällön rakentamisessa. Viestit tulisi myös tiivistää entistä kompaktimpaan muotoon, sekä selkeyttää entisestään eri kanavien ja viestien lähettäjien rooleja.

The present thesis deals with how to utilize organizational communication in developing retail sales management in the case organization. The case organization is SOK Consumer Goods. The purpose of this research was to create and implement similar communication models for all SOK Consumer Goods retail chains. The business objectives of the research were to intensify work and sales management, and also to increase sales.

The theoretical framework of the thesis was based on theories related to retail chain business models, organizational communication as well as sales management.

The research was implemented as an action research. The data was collected through interviews from message senders and recipients at different levels of the organization and from different chains. The interviews were recorded and transcribed.

The research resulted in similar communication models for all SOK Consumer Goods retail chains that were put in practice by the managers in different organizations. The targeted business benefits, ie. efficiency in work and sales management as well as increase in sales will be displayed in the long run. The success of the research was measured by an electronic survey Digium. The results of the survey showed that the satisfaction with communication did not improve, but rather worsened. The main reason for this result was a big organizational change undertaken a few months earlier, which caused a clear break in communication. In addition, the new communication tasks were adopted fairly slowly in the new organization.

In order to improve communication satisfaction in the future, the messages should be targeted better to the right recipients and the needs of the recipients should be taken into account better when the messages are written. The messages should also be shorter and the roles of the different channels and senders should be further clarified.