Brand image in express logistics : Industry comparison
Salmi, Tomas (2013)
Salmi, Tomas
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217862
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112217862
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää markkinoinnillisia elementtejä, joilla kansainväliset pikakuljetustoimijat voisivat erottua paikallismarkkinoilla edukseen. Kansainväliset pikakuljetustoimijat ovat maailmanlaajuisia yhtiöitä, jotka pystyvät erittäin nopeisiin aikarajoitettuhin kuljetuksiin. Työn toimeksiantaja oli DHL Express.
Työn toteuttamiseen on käytettiin kvalitatiivista metodia. Data kerättiin järjestämällä neljä puolistrukturoitua haastattelua kansainvälisten pikakuljetusyritysten asiakkaille. Työssä haastateltiin neljän eri yrityksen edustajia, sillä tarkoitus oli kerätä riittävän tarkkaa tietoa jokaisesta neljästä alan toimijasta.
Vastaukset erosivat toisistaan melko paljon, mutta niiden joukossa oli myös muutamia yhtäläisyyksiä, joiden perusteella tutkija voi vetää joitain johtopäätöksiä. Asiakashaastattelut paljastivat, että yrityksen paikallinen imago koostuu pääasiassa yritysten paikallisesta tuoteportfoliosta ja myyjien toiminnasta. Asiakkaiden kehitysehdotuksiin sisältyi pääasiassa elementtejä yritysten tuotteiden joustavuudesta ja henkilökohtaisuuden lisäämisestä niin yritysten tuotteisiin kuin asiakaspalveluun. Asiakkaat kertoivat edelleen, että he haluavat yritysten palveluilta asiallisuutta ja sitä, että heidän asiakkuuttaan arvostetaan.
Tutkija suositteli kansainvälisille pikakuljetustoimijoille, että asiakkaat on päästettävä vaikuttamaan vahvemmin tuleviin tuotteiden ja järjestelmien päivityksiin. Täten saavutettaisiin maksimaalinen asiakastyytyväisyys myös näillä osa-alueilla. Parannusta tarvitaan myös asiakaspalvelijoiden, myyjien ja markkinoijien koulutukseen, ja heidän toimiansa pitää jatkuvasti seurata asiakaskyselyillä. Tämän tutkimuksen perusteella tuotteet voisivat tulevaisuudessa koostua erilaisista komponenteista, joita asiakas voisi käyttää rakentaakseen juuri hänelle sopivan kuljetuksen. Tulevaisuudessa asiakaspalvelijoiden ja myyjien koulutuksen tulee sisältää enemmän yleistä tunneälyä käsittelevää koulutusta eikä pelkästään myyntitaktiikkaa. Markkinointihenkilöstö pitäisi kouluttaa markkinoimaan laadukkaammin ja tehokkaammin.
Työn toteuttamiseen on käytettiin kvalitatiivista metodia. Data kerättiin järjestämällä neljä puolistrukturoitua haastattelua kansainvälisten pikakuljetusyritysten asiakkaille. Työssä haastateltiin neljän eri yrityksen edustajia, sillä tarkoitus oli kerätä riittävän tarkkaa tietoa jokaisesta neljästä alan toimijasta.
Vastaukset erosivat toisistaan melko paljon, mutta niiden joukossa oli myös muutamia yhtäläisyyksiä, joiden perusteella tutkija voi vetää joitain johtopäätöksiä. Asiakashaastattelut paljastivat, että yrityksen paikallinen imago koostuu pääasiassa yritysten paikallisesta tuoteportfoliosta ja myyjien toiminnasta. Asiakkaiden kehitysehdotuksiin sisältyi pääasiassa elementtejä yritysten tuotteiden joustavuudesta ja henkilökohtaisuuden lisäämisestä niin yritysten tuotteisiin kuin asiakaspalveluun. Asiakkaat kertoivat edelleen, että he haluavat yritysten palveluilta asiallisuutta ja sitä, että heidän asiakkuuttaan arvostetaan.
Tutkija suositteli kansainvälisille pikakuljetustoimijoille, että asiakkaat on päästettävä vaikuttamaan vahvemmin tuleviin tuotteiden ja järjestelmien päivityksiin. Täten saavutettaisiin maksimaalinen asiakastyytyväisyys myös näillä osa-alueilla. Parannusta tarvitaan myös asiakaspalvelijoiden, myyjien ja markkinoijien koulutukseen, ja heidän toimiansa pitää jatkuvasti seurata asiakaskyselyillä. Tämän tutkimuksen perusteella tuotteet voisivat tulevaisuudessa koostua erilaisista komponenteista, joita asiakas voisi käyttää rakentaakseen juuri hänelle sopivan kuljetuksen. Tulevaisuudessa asiakaspalvelijoiden ja myyjien koulutuksen tulee sisältää enemmän yleistä tunneälyä käsittelevää koulutusta eikä pelkästään myyntitaktiikkaa. Markkinointihenkilöstö pitäisi kouluttaa markkinoimaan laadukkaammin ja tehokkaammin.