Palvelukokemuksen elämyksellisyyden parantaminen Liikuntakeskus Hukassa

Abstract

Työn toimeksiantajana toimii monipuolisia liikuntapalveluita tarjoava Oululainen perheyritys Liikuntakeskus Hukka. Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa toimeksiantajalle tietoa kuluttajien elämyksellisyyden kokemisesta sekä selvittää mistä tekijöistä kokonaiselämys muodostuu. Saatujen tutkimustulosten avulla yritys pystyy kohdentamaan paremmin suunnittelutoimensa vastaamaan asiakkaiden palvelun arvoa.

Johdannossa pohditaan aluksi muuttunutta kulutusta ja esitellään toimeksiantajayritys sekä toimiala lyhyesti. Tämän jälkeen tietoperustassa perehdytään siihen, mitä elämysmarkkinointi on ja mitä sana ”elämys” tarkoittaa ja mitä ne ovat. Työssä käydään läpi miten elämysmarkkinoinnin avulla voidaan luoda palvelutarjonta ja – ympäristö, mikä antaa kuluttajille virikkeitä ja synnyttää elämyksiä, sekä vahvistaa suhdetta yrityksen kanssa. Tietoperusta muodostuu elämys-, mielikuva- ja visuaalisesta markkinoinnista sekä palvelumuotoilusta kertovasta kirjallisuutta. Teoriaa on havainnollistettu yritysesimerkkien kautta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ryhmähaastatteluna Liikuntakeskus Hukan jäsenistä koostuville ryhmille. Haastattelujen tulosten tukena käytettiin soveltuvin osin tutkijan yrityksessä suorittaman ammattiharjoittelun aikana tehtyä strukturoitua jäsenkyselyä.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että ohjaajien ja henkilökunnan käyttäytymisellä ja palvelueleillä on merkittävän suuri vaikutus asiakkaiden palvelukokemuksen muodostumiseen. Elämysmarkkinoinnin teoria sisältää useita elämysten ulottuvuuksia. Elämysten ulottuvuuksiin kuuluvista aisteista näkö-, kuulo- ja tuntoaisteilla kävi haastatteluissa ilmi olevan suurin merkitys. Lopuksi johtopäätöksissä saatuja tärkeimpiä tuloksia peilataan tietoperustaan ja annetaan Liikuntakeskus Hukalle ehdotuksia paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi.

The assigner of the thesis is a family-owned Health Club Hukka from Oulu which offers a wide diversity of indoor sport activities. The objective of this thesis was to provide the assigner with information of how consumers are engaged by the experiences and to discover which are the factors that the overall experience consists of. Using the received results the company can better allocate their planning operations to answer the service value for their customer.

In the introduction, first a short review is taken to the changing consumer behavior in expenditure. In addition the assigner and its field of industry are being introduced. After that, the theoretical framework includes the topics of what experience marketing is and what the word “experience” means, and how they occur. This thesis covers the process of how a company can by, using experience marketing, create a supply of services and service environment that stimulates customers’ mind and generates memorable experiences. This would then create a stronger bond between the customer and the company in concern. The literature in the theoretical framework comprises experience, image and visual marketing as well as literature of service design. The theory has been illustrated through company examples. The research of the thesis was conducted as a group interview to some members of Health Club Hukka. The results of the interviews were supported by a structured inquiry performed during the professional training of the researcher.

There were results that indicated that the most significant factor in forming the customers’ service experience was the behavior as well as small service gestures of the instructors and other personnel. The experience marketing theory contains various dimensions. It turned out that the most important sense related dimensions, experienced by the interviewees, were the senses of sight, hearing and sense of touch. Finally, in the conclusions the most essential results are reflected on the theoretical framework and some suggestions for improving the customer experience are given to Health Club Hukka.