Rakennusyhtiön asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen

Abstract

Opinnöytetyön tarkoituksena oli tutkia rakennusyhtiö Mijorakin asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta selvittää kehitysehdotuksia yrityksen toiminnassa. Tavoitteena oli etsiä kehittämisalueita palautekyselyn avulla ja saada kuva yrityksen toiminnasta asiakkaan näkökulmasta ja tunnistaa asiakkaiden mielipiteiden avulla mahdollisia toiminnan kehittämisalueita.

Teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä yleisesti, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen merkitys-tä rakennusyrityksessä. Teoriaosa on laadittu hyödyntämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta.

Itse tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka koostui koostui urakoitsijan valintaan, aikatauluun, budjettiin, ammattitaitoon, viestintään ja laatuun liittyvistä kysymyksistä. Aineisto analysoitiin omiin työkokemuksiin perustuviin mielipiteisiin ja huomioihin perustuvalla sisällönanalyysillä.

Tuloksista kävi ilmi, että yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja varsinaisia toiminnan kehittamisalueita oli varsin vähän. Varsinaista kritiikkiä sai pelkästään joissain urakoissa venyneet aikataulut. Rakennusyrityksen vahvuuksiin kuuluivat erityisesti työn laatu ja viestintä.

The aim of the thesis was to find out development proposals for operation of the Mijorak con-struction company through studying customer satisfaction. The objective was, by use of a feed-back survey, to get a picture of the company's operation from the customers' point of view, and based on the customers' opinions, find out possible areas for improvement in the company's op-eration.

Based on related literature, the theory chapter of the thesis discusses customer satisfaction in general, its significance for a construction company and factors affecting it. The study was con-ducted by using a questionnaire via e-mail. The questionnaire was sent to seven customers of the Mijorak construction company of which four customers replied. The questionnaire consisted of questions regarding choosing the contractor, schedule, budget, expertise, communication, and quality of work. The customers taking part of this survey were chosen together with the Mijorak construction company.

The data was analyzed through content analysis based on personal work experience and obser-vations. Working time in the company gave a real picture of strengths and weaknesses of the company. As a worker the feedback of the succeedings and failures comes straight from the cus-tomers. The opinions and comments of the customers helped choosing the themes of the ques-tionnaire; so the work experience could be utilized in analyzing the answers of the customers taking part of this survey.

According to the results, the customers of the company are satisfied in its operation and actual areas for improvement were few. Actual criticism was given only to extended schedules in some contracts. The strengths of the construction company include especially quality of work and communication.