Asiakaslähtöisyys kliinisessä laboratoriotoiminnassa
Rimpisalo, Riitta; Hyvärinen, Katja (2013)
Rimpisalo, Riitta
Hyvärinen, Katja
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818878
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818878
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta ovat vasta viime vuosikymmeninä muodostuneet yhdeksi kliinisen laboratoriotoiminnan arvopohjaksi entisen organisaatiolähtöisen toimintamallin tilalle. Opinnäytetyön aihe lähti tarpeesta kerätä yhteen uusinta tutkittua tietoa kliinisen laboratoriotoiminnan asiakaslähtöisyyden ilmenemisestä. Tutkimuksen toimeksiantaja on NordLab Kemin aluelaboratorio.
Opinnäytetyön tarkoituksena on koota tietoa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä ja selvittää sen ilmenemismuotoja kliinisessä laboratoriotoiminnassa. Tavoitteena on syventää asiakaslähtöistä ajattelua kliinisessä laboratoriotoiminnassa organisaation kaikilla tasoilla. Tutkimusmetodina käytettiin kirjallisuuskatsausta ja analyysimenetelmänä sisällön analyysia. Tiedonhankinta suoritettiin PubMed-, Medic-, Ebsco-, Theseus- ja Doria-tietokannoista. Käsihaku suoritettiin Bioanalyytikko-, KiinLab-, Moodi- ja Biomedical Scientist -lehdistä.
Opinnäytetyön hakutulokseksi saatiin 35 sisäänottokriteerit täyttävää artikkelia, joista alaluokkien avulla muodostettiin neljä yläluokkaa. Nämä yläluokat vastaavat opinnäytetyön tekijöiden arvioinnin mukaan kattavasti tutkimuskysymykseen. Opinnäytetyön tutkimustulokseksi saatiin, että asiakaslähtöisyys kliinisessä laboratoriotoiminnassa ilmenee organisaation arvona, asiakasnäkökannan tavoittamisena, asiakaspalveluna ja potilasturvallisuutena.
Kliinisessä laboratoriotoiminnassa organisaatiokulttuurin on kehityttävä asiakaslähtöisempään suuntaan kaikilla organisaation tasoilla, jotta asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta lisääntyisivät. Tässä muutoksessa tarvitaan vanhasta organisaatiokeskeisestä ajattelusta pois oppimista ja vastaavasti uudenlaisen asiakaslähtöisen ajattelun oppimista unohtamatta kuitenkaan laboratorion ydintehtävää. Organisaation johdon olisi tuettava toiminnallaan kehitystä kohti asiakaslähtöistä ajattelua ja toimintaa. Henkilökunnan on puolestaan sitouduttava toimimaan organisaation arvoperustan mukaisesti. Tärkeintä on kuitenkin asiakasnäkökannan tavoittaminen kuuntelemalla palvelun käyttäjien tarpeita ja odotuksia palveluista ja ottamalla asiakas tai hänen edustajansa mukaan eri yhteistyöryhmiin. Asiakaslähtöiseen kliiniseen laboratoriotoimintaan kuuluu, että väestölle tarjotaan sen tarvitsemat laboratoriopalvelut ja että potilasturvallisuudesta huolehditaan. Asiakaslähtöistä laboratoriotoimintaa kehitettäessä apuna ovat asiakkaan ja palvelun tuottajan yhteistyön lisäksi esimerkiksi moniammatillinen yhteistyö laboratorion ja klinikoiden välillä, henkilökunnan kuuleminen ja kouluttaminen, uuden teknologian käyttöönotto ja riittävät ja oikeat henkilöstö- ja laiteresurssit.
Opinnäytetyön tarkoituksena on koota tietoa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä ja selvittää sen ilmenemismuotoja kliinisessä laboratoriotoiminnassa. Tavoitteena on syventää asiakaslähtöistä ajattelua kliinisessä laboratoriotoiminnassa organisaation kaikilla tasoilla. Tutkimusmetodina käytettiin kirjallisuuskatsausta ja analyysimenetelmänä sisällön analyysia. Tiedonhankinta suoritettiin PubMed-, Medic-, Ebsco-, Theseus- ja Doria-tietokannoista. Käsihaku suoritettiin Bioanalyytikko-, KiinLab-, Moodi- ja Biomedical Scientist -lehdistä.
Opinnäytetyön hakutulokseksi saatiin 35 sisäänottokriteerit täyttävää artikkelia, joista alaluokkien avulla muodostettiin neljä yläluokkaa. Nämä yläluokat vastaavat opinnäytetyön tekijöiden arvioinnin mukaan kattavasti tutkimuskysymykseen. Opinnäytetyön tutkimustulokseksi saatiin, että asiakaslähtöisyys kliinisessä laboratoriotoiminnassa ilmenee organisaation arvona, asiakasnäkökannan tavoittamisena, asiakaspalveluna ja potilasturvallisuutena.
Kliinisessä laboratoriotoiminnassa organisaatiokulttuurin on kehityttävä asiakaslähtöisempään suuntaan kaikilla organisaation tasoilla, jotta asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta lisääntyisivät. Tässä muutoksessa tarvitaan vanhasta organisaatiokeskeisestä ajattelusta pois oppimista ja vastaavasti uudenlaisen asiakaslähtöisen ajattelun oppimista unohtamatta kuitenkaan laboratorion ydintehtävää. Organisaation johdon olisi tuettava toiminnallaan kehitystä kohti asiakaslähtöistä ajattelua ja toimintaa. Henkilökunnan on puolestaan sitouduttava toimimaan organisaation arvoperustan mukaisesti. Tärkeintä on kuitenkin asiakasnäkökannan tavoittaminen kuuntelemalla palvelun käyttäjien tarpeita ja odotuksia palveluista ja ottamalla asiakas tai hänen edustajansa mukaan eri yhteistyöryhmiin. Asiakaslähtöiseen kliiniseen laboratoriotoimintaan kuuluu, että väestölle tarjotaan sen tarvitsemat laboratoriopalvelut ja että potilasturvallisuudesta huolehditaan. Asiakaslähtöistä laboratoriotoimintaa kehitettäessä apuna ovat asiakkaan ja palvelun tuottajan yhteistyön lisäksi esimerkiksi moniammatillinen yhteistyö laboratorion ja klinikoiden välillä, henkilökunnan kuuleminen ja kouluttaminen, uuden teknologian käyttöönotto ja riittävät ja oikeat henkilöstö- ja laiteresurssit.