Risteilyn ja ruokailun riemuja Kallavedellä : Asiakastyytyväisyystutkimus Kuopion Roll Risteilyille

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuopiolaisen risteily-yrityksen Roll Risteilyjen asiakkaiden tyyty-väisyyttä suosittuihin Risteile & Ruokaile -paketteihin. Yritykseen on tehty asiakastyytyväisyystutki-mus vuonna 2010, mutta se ei koskenut ollenkaan ruokailupaketteja. Näin ollen tästä tutkimuksesta saadaan toivottavasti paljon uutta tietoa siitä, mihin palvelupaketin osiin asiakkaat ovat tyytyväisim-piä, ja mitä asioita voidaan kehittää.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen lomakekyselynä. Tutkimusaineisto kerättiin 6.-11.8.2013 palvelutilanteen yhteydessä laivalla, ja vastauksia saatiin yhteensä 80. Tutkimuksessa tar-kasteltiin palvelupakettia yksityiskohtaisesti: vastaajien täytyi arvioida yhteensä 12 osa-aluetta as-teikolla 1-5. Tarkasteltavat kohteet jaettiin kolmeen eri osioon, joista yksi käsitteli palveluympäristöä, yksi asiakaspalvelua ja viimeinen osio käsitteli ruokaa. Kyselyn alussa kysyttiin myös demografisia tekijöitä asiakasprofiilin luomiseksi ja kyselyn lopussa oli kaksi avointa kysymystä.

Tutkimustulokset syötettiin SPSS-ohjelmaan, jonka avulla niitä analysoitiin ja tehtiin kaavioita. Tutki-mustuloksia vertailtiin myös vuoden 2010 tutkimuksen kanssa soveltuvin osin. Tulosten perusteella asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä Risteile & Ruokaile -paketteihin. Parhaiten pärjännyt osio koski asia-kaspalvelua, jossa erityisesti palveluasenne ja ystävällisyys saivat erinomaiset arvosanat. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2010 lähes kaikilla osa-alueilla.

Asiakkailta tuli myös varteenotettavia kehittämisehdotuksia. Mielestäni melko helposti toteutettavia olisivat esimerkiksi erilaiset teemaristeilyt vaikkapa vuosikymmenten mukaan sekä sisustuksen uudis-taminen. Palveluympäristöön liittyvä sisustus sai kaikista osa-alueista alhaisimman arvosanan, mutta yleisilmettä olisi kohtalaisen helppo piristää esimerkiksi värikkäämmillä pöytäliinoilla ja verhoilla.

The purpose of this research was to measure the satisfaction of customers of Kuopio’s Roll Cruises, regarding their popular Cruise & Lunch- and Cruise & Dine packages. There has been another cus-tomer satisfaction research for the company back in 2010, but it didn’t include the lunch and dine packages at all. Therefore this research should hopefully give a lot of new information about what parts of the packages customers are most satisfied with, and what parts can be developed.

The research was made as a survey using the quantitative method. The research material was col-lected between 6-11.8.2013 on the boat, and 80 questionnaire replies were received. The service package was divided in three different sections in order to get as much detailed information as possi-ble. The categories were service environment, customer service and the food itself.

The results were entered in SPSS-program, and by using the program the results were analyzed and graphs were made. The results were also compared with the results of the research made back in 2010. According to the results, customers were very satisfied with the Cruise & Lunch and Cruise & Dine packages. The best category was customer service, where especially helpful attitude and friend-liness got great reviews. According to the results, customer satisfaction has increased from 2010 in almost all sectors.

Customers also gave some noteworthy ideas, like theme cruises by decades. Some feedback dealt with the decoration, which got the lowest score of all of the objects. I think it would be quite easy to refresh the decoration, for example by using more colorful table clothes and curtains.