Tunstall Oy:n järjestämien hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmien käyttökoulutuksien asiakastyytyväisyyden selvittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää Tunstall Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä annettuihin järjestelmäkoulutuksiin. Tunstall Oy on turvasovellusten tuottaja, joka toimittaa muun muassa hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmiä sairaaloihin ja palvelutaloihin. Työssä kerrotaan näiden järjestelmien yleisestä toimintaperiaatteista ja niihin kuuluvista osista sekä käydään läpi koulutuksen teoriaa.

Tavoitteena oli saada palautetta koulutuksiin osallistuneilta henkilöitä ja pyrkiä tulosten avulla tekemään parannusehdotuksia olemassa oleviin koulutuksiin. Tavoitteena oli myös saada palautetta muun muassa asiakaspalveluun ja huoltoon liittyen.

Tiedonkeruumenetelmänä oli web-pohjainen kyselylomake. Tukea tutkimukselle toi osallistuminen muutamaan annettuun koulutukseen sekä koulutuksen pitäminen.

Tulosten mukaan koulutus koetaan tarpeelliseksi ja sen koetaan tukevan työntekoa. Koulutuksen sisällöstä kysyttäessä mielipiteet erosivat toisistaan paljon. Tämä viittaa siihen, että sisältöön tulisi kiinnittää huomiota ja sitä tulisi parantaa. Yksi keino sen kehittämiseen olisi kerätä osallistujilta arvioivaa palautetta pidetyn koulutuksen jälkeen. Vastaajien mukaan koulutuksen materiaalista on ollut hyötyä koulutuksen jälkeen, ja sitä käytetään apuna uusien työntekijöiden opastuksessa. Tutkimuksesta kävi ilmi, että kouluttajien asiaosaaminen on hyvällä tasolla, mutta ohjausosaaminen vaati panostusta. Puolet vastaajista koki tarvitsevansa lisäkoulutusta järjestelmän käyttöön. Arviot Tunstall Oy:n huollosta, asiakaspalvelusta ja järjestelmän käytöstä olivat keskinkertaisia, joten parannettavaa on kaikilla osa-alueilla. Vastausten perusteella tiedonkulkua asiakkaan suuntaan tulisi parantaa ja nopeuttaa. Jatkossa asiakkaiden palvelupyyntöihin tulisi reagoida ja ryhtyä toimenpiteisiin nopeammin. Lisäksi asiakkaille tulisi antaa selkeät ohjeet ongelma- ja vikatilanteita varten.

Tutkimus toi esille tärkeitä seikkoja ja hyviä parannusehdotuksia, joita Tunstall Oy tulee käyttämään kehittääkseen toimintaansa. Erityisesti koulutuksen materiaaliin tullaan panostamaan. Koulutusta on tarkoitus alkaa myydä aktiivisesti käyttäjien osaamisen ylläpitämiseksi. Yleisesti myynnin jälkeisiä toimia tullaan kehittämään ja asiakkaiden palvelunsaantia parantamaan.

This study was carried out for Tunstall Ltd, a company providing telehealthcare solutions. Among other things, Tunstall Ltd supplies nurse call systems and staff security systems for nursing homes and hospitals. The purpose of this thesis was to explore customer satisfaction regarding user training of these systems provided by Tunstall Ltd. This thesis includes information on these two systems, their operating principles and descriptions of different parts of the systems as well as some theory on training.

The main aim was to research and get feedback from the persons who have taken part in the user trainings and then make some improvement suggestions.

The method for collecting data was a web based questionnaire with support from personally participating to a few user trainings and by training the users.

The results of the survey show that the users find the training useful and supportive of their work. However, the opinions about the contents of the training vary a great deal indicating a need for some improvements. One way to develop the content of the training is to collect evaluative feedback from the participants after the training sessions. According to the respondents the training material has been useful after the training and it is used for instructing new employees. The study reveals that the trainers are at a good level when it comes to knowing the system but their instruction skills need some improvement. Half of the respondents feel that they need some additional training. Moreover, Tunstall received only mediocre ratings for its system service, customer service and system’s use. Thus, the flow of information between Tunstall and customer should be enhanced and intensified. In future, customer requests should also be dealt with faster. And, customers should have clear instructions in case of possible fault or failure situation.

The research brought up important facts and good improvement suggestions that Tunstall Ltd will use to develop its procedures. Especially the training material will be enhanced. To maintain the know-how of the systems’ users, the trainings will be sold actively. Generally, the after sales service will be developed and the availability of services will be improved.