Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto A:lle

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on tilitoimisto Oulusta. Asiakastyytyväisyyskysely oli ensimmäinen tälle yritykselle, joten tulokset antavat hyvän palautteen kuinka kehittää tilitoimistopalveluja. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2013.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä tilitoimiston palveluihin ja ammattitaitoon sekä saada tietoa kuinka kehittää toimintaa jatkossa. Teoriaosuu-dessa tarkastellaan taloushallinto- ja tilitoimistoalaa sekä asiakaspalvelulähtöistä toimintatapaa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen kyse-lylomaketta, joka lähetettiin 85 asiakkaalle sähköpostitse. Muistutusviesti lähetettiin ennen palautusajan päättymistä, että vastausprosentti olisi korkeampi.

Kyselyn vastausprosentti oli 55 %. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos osoittaa, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, hinnoittelu ja neuvonnan riittävyys saivat eniten kritiikkiä asiakkailta. Tutkimuksesta tuli esille, mitä palveluja tilitoimisto voi kehittää tulevaisuudessa.

Tutkimustulokset antavat toimeksiantajalle tietoa siitä, miten tilitoimiston palveluja voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyön tutkimustulokset tulevat vain toimeksiantajan käyttöön.

The study was commissioned by an accounting company operating in Oulu. This customer satisfaction survey was the first one conducted for this company. There-fore, the results give good information for developing the commissioner’s accounting services. The survey was implemented in the autumn of 2013.

The objective of this study was to examine customer satisfaction concerning the ac-counting company´s service operations and expertise and also to find out how to de-velop operations in the future. The theoretical section of the thesis examines the fi-nancial management and the accounting company fields and customer-oriented ap-proaches.

The research was carried out as a quantitative study using a questionnaire which was sent to 85 customers via e-mail. A reminder message was sent before the deadline in order to achieve a high response rate.

The survey response rate was 55 %. The results of the customer satisfaction survey indicate that customers are mainly satisfied, with pricing and sufficiency of counsel-ing being brought out as disadvantages by some of the responding customers. From the research issues emerged suggestions concerning the direction in which this ac-counting company could develop in the future.

This research results provide the accounting company with a good basis for develop-ing its services to meet customers’ needs. The results of this Bachelor´s Thesis are classified information and therefore not to be published.