Oulun teknisen liikelaitoksen keskusvaraston palvelun laatu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Oulun teknisen liikelaitoksen keskusvaraston palvelun laatua asiakasnäkökulmasta. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka tyytyväisiä keskusvaraston uudet asiakkaat ovat olleet uuden tavaran toimittajan palveluun.

Tutkimuksen teoriaosassa on käsitelty aiheeseen liittyvää palvelua, palvelun laatua, logistiikkapalveluita sekä varastointia. Opinnäytetyössä on käytetty tutkimusmenetelmänä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Työn empiirinen osa koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä, jossa Oulun teknisen liikelaitoksen keskusvaraston uudet asiakkaat arvioivat keskusvaraston palvelua. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka suoritettiin sähköistä ZEF-arviointikonetta käyttäen. Kyselyyn vastasi 71 keskusvaraston asiakasta.

Oulun teknisen liikelaitoksen keskusvaraston palveluun vastaajat olivat tyytyväisiä. Keskusvaraston palvelun ammattimaisuudesta asiakkaat olivat yli 90-prosenttisesti täysin tai osittain samaa mieltä. Vastaajat katsoivat keskusvaraston heikoimmaksi kohdaksi Internet tilausjärjestelmän. Parannusehdotukset koskivat pääosin Internet tilausjärjestelmää. Tuotteiden hakeminen Internet-sivustolta haluttiin muun muassa helpommaksi.

The objective of this thesis is to study the quality of service of the central warehouse of Oulu technical public utility from customer’s point of view. This thesis studies how satisfied the new customers of the central warehouse have been with the new supplier's service.

In the theoretical part, the topics dealt with are the concepts of service, service quality, logistics services, and warehousing. The study draws from the quantitative research method. The empirical part of the thesis comprises a customer satisfaction survey, where new customers of the Oulu technical public utility of the central warehouse assessed the warehouse's service. The data for the thesis was collected by a customer satisfaction survey which was carried out with the ZEF evaluation engine. I received 71 responses from the central warehouse's customers.

The respondents were satisfied with the central warehouse's quality of service. Regarding the issue of the professionalism of the service, more than 90 % of the responding customers agreed either completely or partly with the claim that "Service is professional". According to the responding customers, the weakest section of the central warehouse is the Internet ordering system. Suggestions for development were mainly related to the Internet ordering system. Customers suggested that searching the products from the warehouse’s website should be made easier than it is at present.