Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Converging the sales process and service process to enhance the customer brand experience

Immonen, Olli (2013)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Masters Thesis Immonen_julkinen versio_theseus.pdf (1.399Mt)
Lataukset: 


Immonen, Olli
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013113019172
Tiivistelmä
Tässä työssä käsitellään uuden prosessin kehittämistä nykyisten prosessien tueksi ja uusien toimintamahdollisuuksien löytämiseksi osastojen välillä. Luodun prosessin on tarkoitus olla apuvälineenä osastojen välillä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi sekä autoliikkeen asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseksi. Taustalla olevat kysymykset ovat kuinka kaksi olemassa olevaa ydinprosessia voitaisiin linkittää toisiinsa ja löytämään niistä mahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden sekä liikkeen kokonaistuloksen kehittämiselle.

Prosessin kehittämisessä toteutettiin laadullista haastattelumenetelmää työntekijöille sekä asiakkaille nykytilan selvittämiseksi. Nämä haastattelut osoittivat tarvetta toimintamallin kehittämiselle prosessien välille ja loivat selkeän suunnan sekä tarpeen tutkimukselle.

Tutkimuksen runko sekä tausta sen ympärille luotiin kirjallisuuden avulla löytyneiden ideoiden pohjalle. Prosessin runko muodostui asiakkaan nykyisten ja tulevien kokemuksien ymmärtämisestä, jonka seurauksena prosessin rungoksi muodostui Customer Experience Management (CEM) prosessi. Kehitetyn rungon ympärille luotiin osastojen välille linkittävät toimenpiteet asiakkaiden ja työntekijöiden haastattelujen avulla. Näin aikaansaatiin asiak-kaan toiveita ja odotuksia peilaava prosessi, joka toimii myös erinomaisena tukena nykyisille CRM järjestelmille.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste