Converging the sales process and service process to enhance the customer brand experience

Abstract

This research concerns building a new process to support existing processes in automotive aftersales business. The process that is created is intended to be used as a tool for achieving common objectives between a dealer´s two main departments. The underlying question of the research is: How can these two existing core processes be linked together to promote opportunities to increase a dealer´s profitability and customer loyalty?

At the beginning of the research process, qualitative research was implemented by inter-viewing different employees and customers around Finland. These interviews indicated the need for the operational model between the existing processes and thus created the clear direction and need for the research.

The framework and background of the research were created with the help of ideas found in the literature. The framework was formed around understanding customers’ feelings about their upcoming services. As a result of this improved understanding of customers´ feelings, the framework of the process was formed around the idea of Customer Experience Management (CEM). Interdepartmental operational links were created between different departments around the developed framework with the help of customer and employee interviews. In this way, it was possible to achieve the customers’ expectations reflecting the process, which acts as an excellent support for dealers´ current CRM systems.

Tässä työssä käsitellään uuden prosessin kehittämistä nykyisten prosessien tueksi ja uusien toimintamahdollisuuksien löytämiseksi osastojen välillä. Luodun prosessin on tarkoitus olla apuvälineenä osastojen välillä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi sekä autoliikkeen asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseksi. Taustalla olevat kysymykset ovat kuinka kaksi olemassa olevaa ydinprosessia voitaisiin linkittää toisiinsa ja löytämään niistä mahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden sekä liikkeen kokonaistuloksen kehittämiselle.

Prosessin kehittämisessä toteutettiin laadullista haastattelumenetelmää työntekijöille sekä asiakkaille nykytilan selvittämiseksi. Nämä haastattelut osoittivat tarvetta toimintamallin kehittämiselle prosessien välille ja loivat selkeän suunnan sekä tarpeen tutkimukselle.

Tutkimuksen runko sekä tausta sen ympärille luotiin kirjallisuuden avulla löytyneiden ideoiden pohjalle. Prosessin runko muodostui asiakkaan nykyisten ja tulevien kokemuksien ymmärtämisestä, jonka seurauksena prosessin rungoksi muodostui Customer Experience Management (CEM) prosessi. Kehitetyn rungon ympärille luotiin osastojen välille linkittävät toimenpiteet asiakkaiden ja työntekijöiden haastattelujen avulla. Näin aikaansaatiin asiak-kaan toiveita ja odotuksia peilaava prosessi, joka toimii myös erinomaisena tukena nykyisille CRM järjestelmille.