Asiakasyhteistyön kehittäminen, Oulun Tietotekniikka liikelaitos : Palautteenkeruujärjestelmä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Oulun Tietotekniikka liikelaitokselle vuosisuunnittelun jatkotoimenpiteenä. Työ käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja -palautetta, asiakasyhteis-työtä sekä niitä varten luotua palautteenkeruujärjestelmää.

Opinnäytetyön pohjalta on tehty palautteenkeruujärjestelmä, joka koostuu web-pohjaisesta asiakaspalautelomakkeesta ja tietokannasta. Järjestelmän avulla on tar-koitus kerätä palautetta Oulun Tietotekniikan henkilökunnan tekemästä työstä, ja tämän palautteen avulla kehittää ja edistää nykyistä asiakasyhteistyötä.

Teoreettinen viitekehys perustuu Oulun Tietotekniikan vuosisuunnitteluun ja sen jatkotoimenpiteinä perustetun projektityöryhmän työhön. Menetelminä on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja konstruktiivista tutkimusotetta. Aineistonke-ruumenetelminä työssä on käytetty projektityöryhmän osalta haastattelua ja havain-nointia.

Palautejärjestelmän ei ollut tarkoitus tulla täysin valmiiksi opinnäytetyön aikataulun puitteissa, vaan sen jatkokehitys tehdään opinnäytetyön jälkeen. Palautejärjestelmän testaaminen oikeiden asiakkaiden kanssa jää siten opinnäytetyön jälkeen tehtäväksi. Tarkoituksena on, että palautejärjestelmä käyttöönotetaan jatkokehityksen ja testaa-misen jälkeen, jotta siitä saadaan hyödyllinen työkalu Oulun Tietotekniikan henkilö-kunnan jokapäiväiseen työhön.

This thesis research was conducted as a follow-up project concerning the annual op-erating plan for Oulu IT public utility. This thesis deals with customer satisfaction and feedback, customer co-operation and feedback collection system created for these purposes.

The feedback collection system, which is based on the thesis research, consists of a web-based customer feedback form and a database. The system was designed for collecting feedback about work made by the personnel of Oulu IT public utility, and for developing and furthering current customer co-operation through the feedback.

The theoretical framework of the thesis is based on the annual operating plan of Oulu IT public utility and on the work of the project group which was set up for the oper-ating plan’s further actions. Qualitative research method and constructive method were used in this thesis as research methods. Interviews and observation were used as data collection methods concerning the project group.

The feedback collection system was not expected to be entirely completed within the schedule of the thesis research, and further development is going to be made after the completion of the thesis. Testing of the feedback system is also to be carried out after the completion of the thesis research. The aim is to implement the feedback system after the further development and testing are completed. The aim is to have the sys-tem as a useful tool for the daily work of the personnel of Oulu IT public utility.