Viihde-elektroniikan verkkokauppa – vaikutukset ja asiakkaiden kokemukset : Case Lapland Sales Academy

Abstract

Tämän työn toimeksiantaja on Lapland Sales Academy- hanke. Opinnäytetyömme aiheena on viihde-elektroniikan verkkokauppa – vaikutukset ja asiakkaiden koke-mukset. Tavoitteenamme oli tutkia, miten verkkokauppa on vaikuttanut viihde-elektroniikan alaan ja millaisia kokemuksia viihde-elektroniikan verkkokauppojen asiakkailla niistä on.

Teoriaosuudessa käymme läpi ostokäyttäytymistä, verkkokauppaa sekä viihde-elektroniikkaa. Ostokäyttäytymisen osuudessa selvitämme muun muassa ostokäyt-täytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja eri ostajatyyppejä sekä ostoprosessin kulkua. Verkkokauppa-osuudessa käsittelemme muun muassa historiaa ja tilastoja verkko-kaupasta, kun taas viihde-elektroniikkaosuudessa käsittelemme muun muassa myyn-tilukuja ja maailman suurimpia viihde-elektroniikkayhtiöitä.

Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen kvantitatiivisia, eli määrällisiä menetelmiä. Tut-kimusmenetelmämme oli Webropol-kysely Internetissä. Lähetimme linkin kyse-lyymme Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun opiskelijoille sekä henkilökunnalle.

Tuloksista käy ilmi se, että verkkokauppa on vaikuttanut viihde-elektroniikan alaan ja ihmisten ostokäyttäytymiseen. Erityisesti hintatietoisuus, hintojen vertailuun käytetty aika, tuotetietoisuus ja viihde-elektroniikkaostoksiin käytetyn rahan määrä olivat asioita, joihin verkkokauppa oli vaikuttanut ihmisten ostokäyttäytymisessä. Ihmisten kokemukset viihde-elektroniikan verkkokaupoista ovat pääsääntöisesti hyviä kokemuksia. Positiivisia kokemuksia ihmisillä oli esimerkiksi nopeista toimituksista, hyvästä hinta-laatusuhteesta sekä hyvästä asiakaspalvelusta. Negatiivisia kokemuksia oli pääasiassa hitaista toimituksista, huonosta asiakaspalvelusta ja heikoista tuotteista. Voidaankin siis päätellä, että toimitukset, asiakaspalvelun laatu ja tuotteiden laatu ovat tärkeitä asioita verkkokaupoissa. Saimme kokemuksista selville myös tietoa seikoista, joiden perusteella ihmiset ostavat joko verkkokaupasta tai myymälästä, mutta myös seikoista jotka saavat ihmiset valitsemaan verkkokaupan ja perinteisen myymälän välillä.

The consignor of this study is the Lapland Sales Academy project. The title of this thesis research is E-commerce of consumer electronics – Influences and experiences of customers. Our objective was to study how e-commerce has influenced customer electronics and what kinds of experiences customers have of e-commerce companies operating in consumer electronics business.

In the theory section purchasing behavior is discussed in addition to e-commerce and consumer electronics. In view of purchasing behavior, crucial factors in purchasing behaviour, different types of buyers and the stages of buying process are dealt with. Regarding e-commerce, for example history and statistics concerning e-commerce are in the focus. In terms of consumer electronics, some sales figures and some of the biggest companies in global consumer electronics business are discussed.

Our research data was collected by using quantitative methods. A Webropol survey in the Internet was used in delivering the questionnaires. We sent the link to our sur-vey to students and staff of Kemi-Tornio University of Applied Sciences.

The results indicate that e-commerce has influenced consumer electronics business and purchasing behavior of consumers. Especially price awareness, the amount of time used in price comparisons, product awareness and the amount of money used in consumer electronics were matters that e-commerce has influenced in purchasing behavior of customers. The responding customers have mainly positive experiences of e-commerce of consumer electronics. Customers have positive experiences of fast deliveries, good customer service and favourable price-quality ratio for example. Negative experiences are for example slow deliveries, poor customer service and weak products. Hereby it can be concluded that deliveries, quality of customer ser-vice and products of high quality are very important to customer of e-commerce in customer electronics business. The experiences of customers also provided infor-mation about matters that make people buy their consumer electronics from either through e-commerce or from a traditional store. We also had information about mat-ters that make people choose between e-commerce and a traditional store