The Impact of Corporate Social Responsibility Initiatives and Customer Centric Initiatives on Customers

Abstract

The aim of this study was to find out whether customers appreciate customer centric initiatives more highly than corporate social responsibility (CSR) initiatives or not. Furthermore, this study examined the impact of CSR initiatives on customers, the impact of customer centric initiatives on customer, and customer satisfaction. Theories relating to CSR, stakeholder and customer satisfaction was presented in the beginning of the theoretical study. For the empirical part of the study data was collected by sending a questionnaire to students at Vaasa University of Applied Sciences. Snowball sampling method was also used to collect the data. A cover letter was written stating that only customers of Nordea bank are requested to fill the form. The total numbers of respondents was 41. The responses of the participants were analyzed using Excel. The findings of this study indicate that customers appreciate customer centric initiatives more than benefits themselves in comparison to the CSR initiatives which benefit other stakeholder groups. In addition it was discovered that there is a significant relationship between customer centric initiatives and customer satisfaction. Finally, a bank should be more customers focused to get more customers and retain the existing ones. As a result, net profit could be increased and then importance can be given to other stakeholder groups.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, arvostavatko asiakkaat enemmän asiakaskeskeisiä kuin yhteiskuntavastuullisia aloitteita. Lisäksi tutkittiin yhteiskuntavastuullisten ja asiakaskeskeisten aloitteiden vaikutusta asiakkaisiin sekä asiakastyytyväisyyttä. Teoria käsittelee yhteiskuntavastuuta, mutta myös osakeomistaja- ja asiakastyytyväisyyttä esitellään teoriaosuuden alussa. Empiiristä osiota varten tietoa kerättiin lähettämällä kysely Vaasan ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Tieto kerättiin lumipallomenetelmällä ja esittelytekstissä ilmoitettiin, että vain Nordea pankin asiakkaiden tulisi vastata kyselyyn. Vastauksia kyselyyn saatiin kaiken kaikkiaan 41, ja vastaukset analysoitiin käyttämällä Exceliä. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että asiakkaat arvostavat enemmän asiakaskeskeisiä aloitteita, jotka hyödyttävät heitä, kuin yhteiskuntavastuullisia aloitteita, jotka hyödyttävät osakkeenomistajia. Lisäksi tutkimus osoitti, että asiakaskeskeisillä aloitteilla ja asiakastyytyväisyydellä on merkittävä suhde. Kaiken kaikkiaan, pankin tulisi olla asiakaskeskeisempi, jotta se saisi uusia asiakkaita ja samalla säilyttäisi jo olemassa olevat asiakkaat. Tämän seurauksena nettotuotto voisi kasvaa ja tärkeyttä voidaan antaa muille osakeomistajaryhmille