Asiakassuhteiden hallinta ja kehittäminen, Case Finnurmi Oy

Abstract

Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto. Asiakassuhteiden hallinta on muun muassa pyrkimystä vaikuttamaan asiakkaiden tekemiin valintoihin sekä asiakkaiden sitouttamista yritykseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa pohjaa asiakassuhteiden hallintaan sellaiselle yritykselle, jonka toimintaa ei ole kyseisestä näkökulmasta aktiivisesti kehitetty. Tarkoitus on myös tuoda esiin joitain mahdollisia toimenpiteitä, joilla yritys voisi lähteä liikenteeseen asiakassuhteiden hallinnassaan.

Tutkimus koostuu teoreettisestä viitekehyksestä sekä case osuudesta. Teoriapohja on koottu alan kirjallisuudesta. Keskeisiä aihealueita ovat asiakassuhteiden hallinnan kehittämisen lähtökohdat ja mallit, asiakasstrategia, asiakkuuksien elinkaari, asiakastiedon käyttäminen ja asiakkuuksien johtamisen työkalut. Case osuudessa on käsitelty Finnurmi Oy:n lähtötilannetta asiakassuhteiden kehittämiseen, yrityksen tavoitetilaa, asiakastiedon jäsentämistä työkaluiksi sekä mahdollisia muita toimenpiteitä yritykselle aiheeseen liittyen.

Tutkimuksen tuloksena toimeksiantajalle on rakennettu yksinkertaisia työkaluja asiakaskannan rakenteen ja siinä tapahtuneiden muutosten seuraamiseen. Näiden työkalujen avulla yritys pystyy paremmin kohdentamaan voimavarojaan oikeisiin asioihin ja miettimään omaa asiakassuhteiden hallinnan suuntaansa. Kerättyä teoriatietoa ja tutkimuksen tekijän työkokemusta Finnurmi Oy:ssä yhdistäen on kehitetty ehdotuksia asiakassuhteiden hallinnan keinoiksi.

Lopputulos on vasta pohja yrityksen asiakassuhteiden hallinnan käynnistämiselle. Kaikki lähtee liikkeelle asiakastiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä. Asiakastiedon pohjalta johto voi kehittää yrityksen toimintaa ja valita sopivat toimenpiteet. Asiakassuhteiden hallinnan toteutus taas on koko yrityksen henkilöstön yhteinen prosessi, jossa jokainen osa-alue tukee toisiaan.

Customers are the key to success for any company. The purpose of Customer relationship management among other things is to affect the choices that customer makes and commit customers to the company. The aim of this study is to build the base for a company that has not earlier developed its customer relationship management strategy. This study also presents some measures that would help the company achieve its aim in customer relationship management.

This study consists of the theoretical context and the case part. The theory has been built from the literature of customer relationship management. The key issues are CRM implementation, customer strategy, customer lifecycle, managing and using customer data and customer portfolio management tools. In the case part company´s starting point to developing relationships, company´s target situation, parsing the customer data to the tools and potential other actions that could develop customer relationships and customer´s commitment to Finnurmi Oy are presented.

As a result of this study some simple tools to Finnurmi have been built to understand its customer base and to follow the changes. With these tools company is capable of directing its resources to the right things and reconsidering in which direction it wants to go with its customer relationship management. With the help of the theory background and authors work experience at Finnurmi, some proposals for customer relationship management measures have been made.

However, this study is just a foundation to the company´s customer relationship management. The most important thing in starting customer relationship management is to collect and exploit the customer data. On the basis of the customer data the company management can develop its business and choose suitable operations for its growth. The execution of customer relationship management, in any case, is something in which the company´s whole personnel should be involved in. Every sector in that process will support each other.