Asiakasosallisuus palvelujen kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyöni tarkoitus on selvittää, mitä asiakaslähtöisyydellä ja asiakasosallisuudella ymmärretään? Tarkoituksena on myös saada selville, miten asiakkaiden ääni saadaan kuuluviin palvelujen kehittämisessä? Opinnäytetyöni tavoitteena on oppia huomaamaan asiakkaan osallisuuden merkitys laadukkaiden palvelujen kehittämisessä.

Teoreettinen viitekehys: Työni teoreettisena viitekehyksenä tarkastelen asiakaslähtöisyyttä ja asiakasosallisuutta sekä laadun ja palvelujen kehittämistä.

Opinnäytetyön metodologinen esittely: Opinnäytetyöni on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Vastauksia tutkimuskysymyksiin hain haastattelemalla neljää työvoiman palvelukeskuksen työntekijää. Aineistonkeruumenetelmänä käytin ryhmähaastattelua, ja haastattelumenetelmänä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Analysointivaiheen toteutin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön keskeiset tulokset ja johtopäätökset: Asiakaslähtöisyys on asiakkaan mielipiteiden, toiveiden, tarpeiden ja voimavarojen huomioon ottamista palveluissa. Asiakaslähtöisyyteen sisältyy myös asiantuntijan uskallus tuoda esille oma näkökulmansa asiaan. Asiakasosallisuus on henkilökohtainen, kokemuksellinen tunne, ja siihen sisältyy asiakkaan oma kyky ja halu tehdä päätöksiä. Osallisuus edellyttää asiakkaalta siis elämähallinnallisia voimavaroja. Työntekijöiden osaamisella, palveluasenteella ja hyvinvoinnilla on merkitystä asiakkaan osallisuusmahdollisuuksiin.

Asiakkaan äänen kuuluville saaminen palvelujen kehittämisessä edellyttää asiakkaalta itseltään aktiivisuutta, vastuunkantoa sekä omaa kykyä ja tahtoa tulla kuulluksi. Työntekijöillä on merkittävä rooli asiakkaan antaman sanattoman palautteen viemisestä johdon tietoon. Erityisen tärkeää on, että organisaation johto näkee asiakkaiden osallisuuden merkityksellisenä palvelujen kehittämisessä. Edellyksenä on myös systemaattisen, laajan ja helppokäyttöisen asiakaspalautejärjestelmän luominen.

Description of thesis: The purpose of my thesis is to study what the client oriented approach and client participation means. My purpose is also to find out how the voice of clients can be heard in the development of services. The aim of my thesis is to realise the meaning of client participation in the development of high-quality services.

Theoretical framework: In the theoretical framework of my thesis I deal with client oriented approach, client participation and the development of quality and services.

Methodological introduction of the graduate thesis: My thesis is a qualitative study. The answers for my research problems I looked for by interviewing four employees of the Labour force service center. The material was gathered by a group interview and was carried out by a semi-structured thematic interview. I used the content analysis method in analyzing the material.

Primary findings and conclusions of the thesis: Client oriented approach consists of customers opinions, needs and resources. It also includes the courage to articulate the expert point of view. Client participation is a personal experienced feeling and it includes the client´s own ability and desire to make the decisions. Participation calls for the client´s life management resources. The employees`s know-how, attitude and welfare are significant for the client´s possibilities of participation.

In order to make the client´s voice heard in the development of services, the clients own activity, responsibility as well as ability and will to be heard is required. The employees have a significant role to let the leadership know the nonverbal feedback of the client. Especially important is, that the leadership of the organisation understands how meaningful client participation is in the development of services. Also a systematic, wide and user friendly system of customer feedback has to be created.