Asiakastyytyväisyys Rantasalmen Alkossa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Alko Oy:n Rantasalmen myymälälle. Myymälä luokitellaan myymälätyypiltään sesonkimyymäläksi. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä ja avointa palautetta asiakaspalvelun, valikoiman ja myymälän tilojen osalta. Kyselytutkimus toteutettiin tammikuussa 2013 puolistrukturoituna lomakekyselynä. Kyselyyn osallistui 141 asiakasta.

Opinnäytetyöraportti koostuu johdannosta, toimeksiantajan esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimuksen toteuttamisesta, tutkimustuloksista ja lopuksi tulosten analysoinnista sekä oman työn arvioinnista. Toimeksiantajan esittelyssä kerrotaan Rantasalmen Alkosta sekä Alko Oy:stä. Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyteen ja palveluun liittyviä osa-alueita. Tutkimustuloksia on selitetty kirjallisesti ja havainnollistettu erilaisilla kuvioilla ja taulukoilla.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Rantasalmen Alkoon. Mielipidekysymysten vastauksista vain kahden kysymyksen keskiarvo oli alle 3,5:n asteikolla 1-4. Nämä olivat parkkipaikat ja valikoiman laajuus. Nämä ovat valitettavasti sellaisia asioita, joihin myymälän henkilökunnalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa. Eniten positiivista palautetta saivat kassa-asiointi myymälässä, myymälän siisteys ja henkilökunnan positiivisuus. Parannusehdotuksia myymälän toimintaan on vaikea keksiä tämän tutkimuksen tulosten perusteella.

Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, eroavatko tutkimustulokset toisistaan, jos kysely toteutettaisiin kesäsesongin aikana.

The subject of this thesis was customer satisfaction survey for Alko Ltd Rantasalmi. This shop is classified as season sales shop. This survey examined the level of customer satisfaction and written feedback by asking about customer service, product range and shop’s premises. The survey was executed in January 2013 by using half structured forms. There were 141 people who answered the survey.

The thesis report consists of introduction, presentation of client organization, theoretical part, executing the research, research results and in the end research results and my own work are analyzed. Presentation of the client organization part presents Alko Ltd Rantasalmi and Alko Ltd. The theoretical part deals with sectors of customer satisfaction and service. Research results are described with various charts and tables.

The research results revealed that customers are really satisfied with Alko Ltd Rantasalmi. Only two opinion questions were below 3,5 average value in scale 1-4. These questions were about parking lots and product range. Unfortunately the employees can’t affect these things. The customers were really satisfied with fluency of purchasing events, tidiness of the shop and positivity of the employees. It is really hard to come up with any development ideas to make Alko Ltd Rantasalmi better especially after these research results.

As a further investigation it would be interesting to find out if research results were different by executing this survey in summer.