Asiakastyytyväisyys Rantasalmen Alkossa
Enkenberg, Elias (2013)
Enkenberg, Elias
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721495
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721495
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Alko Oy:n Rantasalmen myymälälle. Myymälä luokitellaan myymälätyypiltään sesonkimyymäläksi. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä ja avointa palautetta asiakaspalvelun, valikoiman ja myymälän tilojen osalta. Kyselytutkimus toteutettiin tammikuussa 2013 puolistrukturoituna lomakekyselynä. Kyselyyn osallistui 141 asiakasta.
Opinnäytetyöraportti koostuu johdannosta, toimeksiantajan esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimuksen toteuttamisesta, tutkimustuloksista ja lopuksi tulosten analysoinnista sekä oman työn arvioinnista. Toimeksiantajan esittelyssä kerrotaan Rantasalmen Alkosta sekä Alko Oy:stä. Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyteen ja palveluun liittyviä osa-alueita. Tutkimustuloksia on selitetty kirjallisesti ja havainnollistettu erilaisilla kuvioilla ja taulukoilla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Rantasalmen Alkoon. Mielipidekysymysten vastauksista vain kahden kysymyksen keskiarvo oli alle 3,5:n asteikolla 1-4. Nämä olivat parkkipaikat ja valikoiman laajuus. Nämä ovat valitettavasti sellaisia asioita, joihin myymälän henkilökunnalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa. Eniten positiivista palautetta saivat kassa-asiointi myymälässä, myymälän siisteys ja henkilökunnan positiivisuus. Parannusehdotuksia myymälän toimintaan on vaikea keksiä tämän tutkimuksen tulosten perusteella.
Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, eroavatko tutkimustulokset toisistaan, jos kysely toteutettaisiin kesäsesongin aikana.
Opinnäytetyöraportti koostuu johdannosta, toimeksiantajan esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimuksen toteuttamisesta, tutkimustuloksista ja lopuksi tulosten analysoinnista sekä oman työn arvioinnista. Toimeksiantajan esittelyssä kerrotaan Rantasalmen Alkosta sekä Alko Oy:stä. Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyteen ja palveluun liittyviä osa-alueita. Tutkimustuloksia on selitetty kirjallisesti ja havainnollistettu erilaisilla kuvioilla ja taulukoilla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Rantasalmen Alkoon. Mielipidekysymysten vastauksista vain kahden kysymyksen keskiarvo oli alle 3,5:n asteikolla 1-4. Nämä olivat parkkipaikat ja valikoiman laajuus. Nämä ovat valitettavasti sellaisia asioita, joihin myymälän henkilökunnalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa. Eniten positiivista palautetta saivat kassa-asiointi myymälässä, myymälän siisteys ja henkilökunnan positiivisuus. Parannusehdotuksia myymälän toimintaan on vaikea keksiä tämän tutkimuksen tulosten perusteella.
Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, eroavatko tutkimustulokset toisistaan, jos kysely toteutettaisiin kesäsesongin aikana.