Asiakastyytyväisyystutkimus Ruotsalainen Oy:lle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kohdeyrityksenä toimivan Ruotsalainen Oy:n Kesportin osaston asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Kesportin asiakkaiden näkemyksiä tuotteista, palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista. Näiden tutkimuskysymysten lisäksi työssä käsitellään erilaisia keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja ylläpitämiseen. Lisäksi työssä käsitellään kohdeyrityksen vahvuuksia, heikkouksia, uhkia ja mahdollisuuksia.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä eri näkökulmista. Tämän lisäksi teoriaosuudessa esitellään asiakastyytyväisyyden mittaamista ja seurantaa, joita ei sovi unohtaa vastaavia kyselyitä tehdessä. On myös huomioitavaa, että asiakastyytyväisyyden tieto ja analysointi tapahtuu oikein. Myös näitä asioita pohditaan teoriaosuudessa.

Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jonka johdosta Nilsiän Kesportissa oli mahdollisuus vastata asiakastyytyväisyyskyselyyn heinäkuussa 2013. Kyselyyn vastasi 148 henkilöä ja tulokset käsiteltiin Webropol 2.0 tilasto-ohjelmalla. Tulosten analysointi jaettiin viiteen eri kategoriaan, jotka olivat vastaajien taustatiedot, asiakaspalvelu/henkilökunta/myymälä, tuotevalikoima/tuoteryhmät,kehitysehdotukset ja kouluarvosana.

Urheilukaupan ala kehittyy koko ajan, joten mahdollisissa muutoksissa tulee olla hereillä, jotta kilpailijat eivät pääse etulyöntiasemaan. Verkkokaupat ovat tulevaisuudessa perinteisten urheilukauppojen suurimpia haastajia, koska siellä asiointi on tehty nykyään jo erittäin helpoksi. Tähän seikkaan perinteisten urheilukauppojen tulee tulevaisuudessa kiinnittää huomiota. Samat haasteet ovat edessä Kesportissakin. Tutkimuksen tuloksissa kiitettiin henkilökunnan ystävällisyydestä ja palvelusta, mutta nopeasti kehittyvä ala niin tuotteiden, palveluiden ja myyntitapojen puolesta pitää kohdeyrityksen aktiivisena mahdollisia muutoksia varten.

This thesis studies customer satisfaction in the target company’s Ruotsalainen Oy (PLC) Kesport unit. The aim was to research customers’ viewpoints about products, services, and possible targets of development. In addition to these research questions, the thesis deals with different methods to improve and maintain customer satisfaction. Also the strengths, weaknesses, threats, and opportunities of the target company are evaluated in this thesis.

The theory part of this research evaluates from different viewpoints the issues which affect customer satisfaction. The theory part also presents measuring and follow-up actions which should not be forgotten in similar researches. Furthermore, attention must be paid to the appropriate interpretation of the customer satisfaction information and analysis. All these will be considered under the theory part.

The research was executed as a quantitative survey, which included an opportunity to answer the customer satisfac-tion questionnaire in Kesport Nilsiä in July 2013. 148 people completed the questionnaire and the results were eval-uated with Wepropol 2.0 statistics program. The results were analyzed in five different categories. The categories were the respondent’s background, customer service/staff/store, product range/product groups, and improvement ideas.

The field of sport shops expands constantly and possible changes should be taken under control in the early stages to eliminate the competitors’ competitive edge. The biggest contenders in the future for the traditional sport shops are online shops since shopping online has been made very easy for the customer. The Kesport shop will face the same challenges. In the survey’s results the respondents appreciated the staff for their friendly attitude and good customer service but the rapidly expanding field and product, service, and selling methods keep the target company prepared for possible changes.