IT-palvelujohtamisen kehittyminen Suomessa vuosina 2003–2013

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Metropolia Ammattikorkeakoulussa osana tuotantotalouden insinööritutkintoa.

Työ tehtiin itSMF Finlandille, joka on IT-palveluhallinnan alueella toimiva yhdistys. Työn tarkoituksena oli tutkia IT-palveluhallinnan kehittymistä Suomessa vuosien 2003–2013 aikana. Samalla tutkittiin yhdistyksen toimintaa IT-palveluhallinnan edistämiseksi. Työ valottaa, minkälaisten ongelmien parissa yritykset ovat IT-palveluhallinnan saralla painineet ja kuinka niitä on pyritty ratkomaan.

Insinöörityö toteutettiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Työssä tutustuttiin parhaisiin käytäntöihin ja selvitettiin haastattelemalla kuutta isoa Suomessa toimivaa yritystä, kuinka parhaita käytäntöjä on niissä sovellettu. Haastateltaviksi valittiin case-yritysten henkilöstöä sekä kohdeyhdistyksen toiminnassa merkittävässä roolissa olleita henkilöitä. Tutkimusaineisto koostui yleisesti käytössä olevista viitekehyksistä, muusta kirjallisuudesta, kohdeyhdistyksen sisäisestä dokumentaatiosta sekä haastatteluista.

Työ esittää haastatteluihin pohjautuen kuusi tapaa kehittää yrityksen IT-palveluhallintaa. Se kertoo, missä tilassa kunkin yrityksen IT-palveluhallinta oli tarkastelujakson alussa, mitä yrityksissä on painotettu toiminnan kehittämiseksi ja mihin tilanteeseen kehitystyö on johtanut. Työ luo myös tiivistetyn katsauksen IT-palveluhallinnan lähitulevaisuuteen.

Tehdyn työn perusteella muodostettiin yleinen kehityskaari sille, kuinka IT-palveluhallinta on Suomessa kehittynyt niin viitekehysten käytön, prosessikehityksen kuin IT-palveluhallinnan kehitys- ja tuotantotapojen suhteen. ITIL, eli IT Infrastructure Library on koko tarkastelujakson ajan ollut käytetyin viitekehys ja kuten se ohjeistaa, Incident Management -prosessi on toiminut yleisimpänä lähtöpisteenä. IT-palvelut ovat kulkeneet vääjäämättömästi tuotannon stabiloinnin ja prosessien standardoinnin kautta kohti automatisointia ja itsepalvelua.

This thesis was done as part of the Industrial Engineering and Management Bachelor’s program at Metropolia University of Applied Sciences.

The thesis was carried out for itSMF Finland, an organization operating in the field of IT Service Management. The purpose was to research the development of IT Service Management in Finland during 2003-2013. At the same time, the thesis investigates how the case organization has fostered the development of IT Service Management. The thesis also brings forward the kind of IT service management problems companies have been struggling with and how they have managed to overcome them.

This research was executed using qualitative methods. It explores best practices of IT service management and investigates how these best practices have been implemented in Finland, based on interviews conducted among six big companies operating in Finland. The interviewees were selected from the employees of case companies and significant members from the case organization. The research material was compiled of well-known general frameworks, other relevant literature, internal documentation of case companies and the interviews.

Based on the outcomes of the interviews, the thesis introduces six ways to develop IT service management. It explains the starting point of IT service management at each company and on what aspects the development efforts have centered and also what the outcome of the development has been. The thesis also provides a brief look in the near future of IT service management.

As a result of the research, a general time line of IT service management in Finland during 2003-2013 was formed, including the implementation of frameworks, process development, operating and improvement of service management methods. ITIL, i.e. IT Infrastructure Library, has been the most used framework for the whole era researched and, as it suggests, the Incident Management process has been the most common starting point for IT service management. IT services have progressed closely attached with the stabilization of production and standardization of processes towards automation and self-service.