Asiakaspalvelun merkitys osana B2B-asiakaskokemusta
Mertaniemi, Hilkka (2021)
Mertaniemi, Hilkka
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201191442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202201191442
Tiivistelmä
Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat entistä suuremmassa määrin osa menestyneen yrityksen kilpailukeinoja myös B2B-liiketoiminnassa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa B2B-liiketoiminnan alalla toimivalle toimeksiantajayritykselle kattava kuva asiakaskokemuksesta niin yleisesti kuin B2B-liiketoiminnan näkökulmasta ja herättää ajatuksia siitä, olisiko asiakaslähtöisyydestä kilpailukyvyn kannalta yritykselle hyötyä. Opinnäytetyölle määritettiin kolme keskeistä tutkimusongelmaa: miten asiakaskokemus toteutuu toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun kosketuspisteessä, ja kokevatko asiakkaiden yhteyshenkilöt saavansa hyvää asiakaspalvelua; mitkä edellytykset asiakaspalvelulla täytyy sisäisesti ja ulkoisesti olla, jotta asiakaskokemus olisi asiakaspalvelun kosketuspisteessä hyvä; ja vastaako toimeksiantajayrityksen nykyinen asiakaskokemustutkimus mittaustarpeisiin asiakaspalvelun laadun kehittämisen näkökulmasta. Opinnäytetyössä käytettiin esitetyn teorian tueksi sekä laadullisia (ryhmähaastattelu) että määrällisiä (asiakaskyselylomake) tutkimusmenetelmiä.
Asiakaskokemuskyselyn tuloksista selvisi, että vastanneet asiakaskontaktit pitivät saamaansa asiakaspalvelua erittäin hyvänä, ja yleinen asiakaskokemus oli hyvä. Haastatteluaineistosta kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelulla oli vahva sisäinen motivaatio palvella asiakasta aina mahdollisimman hyvin. Haasteita aiheutui riittämättömästä yrityksen sisäisestä informaatiosta kuin myös ulkoisista tekijöistä johtuvista ongelmista, kuten kuljetusliikkeiden haasteista.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä on, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun sisäiset edellytykset, kuten motivaatio, osaaminen ja palveluasenne, toteutuvat hyvän asiakaskokemuksen välittämiseksi, mutta ulkoiset edellytykset, kuten ajantasainen tiedonkulku ja tiedon saatavuus eivät toteudu, ja täten haittaavat hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Vaikka asiakaskokemustutkimusta uudistettiin vuodelle 2021, ei se vastaa kaikkiin mittaustarpeisiin, mikäli asiakaspalvelun laatua haluttaisiin mitata tarkemmin. Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisun edellytyksiä olisi hyödyllistä parantaa, ja tämä parantaisi sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelun käytännön työtä. Jatkotutkimukseen jäävät asiakaspolun määrittäminen toimeksiantajayrityksessä sekä asiakaskokemuksen toteutuminen myös muissa asiakkaan kosketuspisteissä, kuten esimerkiksi reklamaatiotilanteissa
Asiakaskokemuskyselyn tuloksista selvisi, että vastanneet asiakaskontaktit pitivät saamaansa asiakaspalvelua erittäin hyvänä, ja yleinen asiakaskokemus oli hyvä. Haastatteluaineistosta kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelulla oli vahva sisäinen motivaatio palvella asiakasta aina mahdollisimman hyvin. Haasteita aiheutui riittämättömästä yrityksen sisäisestä informaatiosta kuin myös ulkoisista tekijöistä johtuvista ongelmista, kuten kuljetusliikkeiden haasteista.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä on, että toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun sisäiset edellytykset, kuten motivaatio, osaaminen ja palveluasenne, toteutuvat hyvän asiakaskokemuksen välittämiseksi, mutta ulkoiset edellytykset, kuten ajantasainen tiedonkulku ja tiedon saatavuus eivät toteudu, ja täten haittaavat hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Vaikka asiakaskokemustutkimusta uudistettiin vuodelle 2021, ei se vastaa kaikkiin mittaustarpeisiin, mikäli asiakaspalvelun laatua haluttaisiin mitata tarkemmin. Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisun edellytyksiä olisi hyödyllistä parantaa, ja tämä parantaisi sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelun käytännön työtä. Jatkotutkimukseen jäävät asiakaspolun määrittäminen toimeksiantajayrityksessä sekä asiakaskokemuksen toteutuminen myös muissa asiakkaan kosketuspisteissä, kuten esimerkiksi reklamaatiotilanteissa