Ulkoistetun IT-palvelun kehittäminen : Rovaniemen kaupungin oppilasverkon lähitukipalvelu

Abstract

Opinnäytetyön aihe on Rovaniemen kaupungin IT-palveluiden kehittäminen koulu-palvelukeskuksen oppilasverkon osalta. Oppilasverkko on ulkoistettu palveluntarjoajalle ja tavoite on selvittää, miten kehittää palvelua vastaamaan kaupungin tavoitteita.

Ulkoistaminen tehtiin porrastetusti, jotta palveluntarjoajalla oli mahdollisuus ottaa kokonaisuus haltuunsa. Käyttäjien kokemuksien mukaan heidän saamansa palvelu ei vastaa odotuksia. Palvelu koettiin hitaaksi eikä palvelu aina vastannut toiveita.

Aineisto opinnäytetyöhön koottiin käyttäjien kokemuksista. Tämän lisäksi tehtiin koulujen TVT-opettajille pienimuotoinen kysely, jossa haluttiin selvittää heidän kokemuksiaan palvelusta, yhteydenotot palveluntarjoajaan, ongelmat ja kehitysideat. Palveluntarjoajalta pyydettiin raportti koulupalvelukeskuksen oppilasverkon vikailmoituksista, jotta saatiin selvyys ilmoitusten määrästä.

Kehittämistyö vaatii kaupungilta ja palveluntarjoajalta omien toimenpiteiden läpikäyntiä sekä myös yhdessä suunniteltavia toimenpiteitä. Kehittämisen kriittisimmiksi osa-alueiksi nousivat palvelun laatu, vasteaika sekä tiedottaminen molemmissa organisaatioissa.

The topic of this thesis is the development of outsourced IT services within the student network in Rovaniemi city. The student network is outsourced to a service provider and the objective is to find out how the service can be developed to meet the requirements set by Rovaniemi city.

The outsourcing was carried out in stages, to allow the service provider to take possession of the whole entity. Users found that the service provided does not correspond to their expectations. They find the service slow and they are not always provided with the expected services.

Material for the thesis comprises of the users’ experiences which were also the basic reason for this work. In addition, a small-scale survey among the ICT teachers in schools was carried out. The objective of the survey was to find out their experience of the service, which issues have been associated with the service provider, what kind of problems they are experiencing in an outsourced service development, as well as what kind of ideas they have as users. The service provider was asked to report the student service center network failure notifications to find out the number of failure reports.

The development demands from the city and the service provider examination of their measures in addition to planning measures together. The most critical areas in the development are increased quality of service, response time, as well as dissemination of information within both organizations.