Asiakaskokemusmalli: case: Lääkärikeskus Fenix

Abstract

Asiakaslähtöisyyden ja positiivisen asiakaskokemuksen kehittämisestä on tullut monelle sosiaali- ja terveysalan toimijalle yksi keskeisimmistä tavoitteista ja strategisista kilpailutekijöistä. Yhä useammat terveydenhuollon asiakkaat mieltävät terveydenhuoltopalvelut palvelutapahtumiksi ja odottavat näin ollen saavansa hyvään palvelukulttuuriin sopivaa palvelua. Tässä opinnäytetyössä esitellään terveysalan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä kuvataan tutkimuskohteena toimineelle lääkärikeskukselle asiakaskokemusmalli ja asiakaskokemuspolku.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kuvaa terveysalan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Viitekehys on rakennettu vertailemalla isojen terveysalan toimijoiden palvelun laadun arviointia, hyödyntämällä palvelun laadun osatekijöitä kuvaavaa SERVQUAL-mallia ja systemaattisella tiedonhaulla. Laadullinen aineisto kerättiin haastattelemalla lääkärikeskuksen neljäätoista (n=14) asiakasta sekä havainnoimalla lääkärikeskuksen toimitiloissa. Haastattelukysymykset pohjautuivat SERVQUAL-mallin viiteen asiakaskokemukseen vaikuttavaan osa-alueeseen, eli konkreettiseen palveluyrityksen toimintaympäristöön, luotettavuuteen, reagointialttiuteen, vakuuttavuuteen ja empatiaan. Kerätty aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla analyysillä, jossa empiirinen aineisto liitettiin teoreettisiin käsitteisiin.

Tehdystä tutkimuksesta kävi ilmi, että tutkimuskohteena toimineen lääkärikeskuksen asiakaskokemukseen vaikuttaa samoja tekijöitä, joita teoreettisessa viitekehyksessä esiteltiin, kuten asiakaskeskeisyys, asiakkaan ymmärtäminen, palveluiden saatavuus ja tehokkuus, henkilöstön pätevyys ja asiantuntijuus, aito välittäminen ja nopea hoitoonpääsy. Lääkärikeskuksen asiakkaat arvostavat selkeää viestintää, ystävällistä ja mukavaa palveluotetta sekä kunnioittavaa, empaattista ja kohteliasta käytöstä. Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että tutkimuskohteena olleen lääkärikeskuksen asiakkaiden asiakaskokemus on hyvin positiivinen. Kehitettävää löytyi vain odotustilojen viihtyvyyden parantamisesta. Tutkimuksen perusteella esitetty lääkärikeskuksen asiakaskokemusmalli pohjautuu myös SERVQUAL-malliin viiteen osa-alueeseen.

Hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä tulisi ylläpitää, jotta asiakaskokemus säilyisi korkealla tasolla myös jatkossa. On suositeltavaa, että tutkimuksessa esiin nousseet kehittämiskohteet odotustilojen viihtyvyyden parantamiseksi toteutetaan. Tulevaisuudessa asiakaskokemusta kartoittavan haastattelututkimuksen voisi joko kokonaan tai osittain uusia, jotta lääkärikeskus saisi ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta.