Asiakaslähtöinen myynnin digitalisaatioprosessi autoliikkeessä
Lahtinen, Jaakko (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202222748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202222748
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyyttä voisi parantaa digitaalisessa myyntiprosessissa. Tutkimuksen toimeksiantajana oli Wetteri Oy.
Tutkimusmenetelmä oli laadullinen. Tietoperusta pohjautui teoriatietoon, ja haastatteluaineistoon. Tutkimus rakentui päätutkimuskysymyksen lisäksi seuraavien teemojen ympärillä: digitalisoituminen autoalalla, ja miten se on vuosien varrella kaupantekoa muuttanut, auton digitalisoituminen vuosien varrella, perinteisen ja digitaalisen myyntiprosessineroavaisuudet, digitaalisen myynnin sekä markkinoinnin menetelmät ja etäkaupankäynti asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimus osoitti, että isoin asia asiakaslähtöisyyden parantamiseen digitaalisessa myyntiprosessissa ei olekaan työvälineissä, vaan enemmän kyseoli henkilöstöstä lähtöisin olevasta palveluasenteesta. Lisäksi myös henkilöstön hyvinvoinnilla on suuri painoarvo asiakaslähtöisyyden paranemisessa. Myyntiprosessin parantamiseen apuna voi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä kuten asiakkaan palvelupolkua. Opinnäytetyön tuloksien pohjalta tuotiin esille toimeksiantajalle sen kaltaisia teemoja, mistä voi määrällistä tutkimusaineistoa kerätä kuluttajilta, jonka tulokset voivat toimia tämän tutkimuksen jatkotutkimuksena.
Tutkimusmenetelmä oli laadullinen. Tietoperusta pohjautui teoriatietoon, ja haastatteluaineistoon. Tutkimus rakentui päätutkimuskysymyksen lisäksi seuraavien teemojen ympärillä: digitalisoituminen autoalalla, ja miten se on vuosien varrella kaupantekoa muuttanut, auton digitalisoituminen vuosien varrella, perinteisen ja digitaalisen myyntiprosessineroavaisuudet, digitaalisen myynnin sekä markkinoinnin menetelmät ja etäkaupankäynti asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimus osoitti, että isoin asia asiakaslähtöisyyden parantamiseen digitaalisessa myyntiprosessissa ei olekaan työvälineissä, vaan enemmän kyseoli henkilöstöstä lähtöisin olevasta palveluasenteesta. Lisäksi myös henkilöstön hyvinvoinnilla on suuri painoarvo asiakaslähtöisyyden paranemisessa. Myyntiprosessin parantamiseen apuna voi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä kuten asiakkaan palvelupolkua. Opinnäytetyön tuloksien pohjalta tuotiin esille toimeksiantajalle sen kaltaisia teemoja, mistä voi määrällistä tutkimusaineistoa kerätä kuluttajilta, jonka tulokset voivat toimia tämän tutkimuksen jatkotutkimuksena.