Yksi yhteinen Kela: palveluasiantuntijoiden kokemuksia sisäisen yhteistyön kehittämisestä miniverkostokokeilun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella Kansaneläkelaitoksen (Kela) asiakaspalvelussa työskentelevien palveluasiantuntijoiden kokemuksia kokeilusta sisäisen yhteistyön kehittämiseksi. Vuoden 2021 alussa käynnistyi kokeilu, jonka tarkoituksena oli lisätä palveluasiantuntijoiden ja ratkaisuasiantuntijoiden välistä yhteistyötä hyödyntämällä miniverkostoja, joka on Kelan kehittämä työväline organisaation sisäisen yhteistyön edistämiseksi. Miniverkostokokeilun tarkoituksena on edistää yhteistyötä ja luottamusta yksiköiden välillä sekä toimivien sisäisten prosessien kautta vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opinnäytetyöllä haluttiin selvittää, miten miniverkostoja tulisi kehittää, jotta ne vastaisivat palveluasiantuntijoiden tarpeisiin paremmin sekä kuinka yksiköiden välistä yhteistyötä ja luottamusta voitaisiin jatkossa kehittää.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään toimintaympäristön ja miniverkostokokeilun esittelemisen lisäksi sosiaaliturvan kehittymistä Suomessa, asiakkaiden kokemuksia sosiaaliturvasta ja viranomaisasioinnista sekä luottamuksen ja yhteistyön vaikutusta työhyvinvointiin. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkielmana ja aineisto kerättiin teema haastatteluina. Haastattelut toteutettiin anonyymina miniverkostokokeilussa mukana olleille Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön palveluasiantuntijoille. Kerätylle aineistolle toteutettiin aineistolähtöinen temaattinen analyysi.

Analyysin tulokset osoittivat, että palveluasiantuntijat kokevat työn hektisyyden, ajan puutteen ja tulospaineen esteenä miniverkostojen hyödyntämiselle työssään. Lisäksi miniverkoston koettiin olevan epäselvä ja vaikeakäyttöinen työkalu. Analyysin tulosten mukaan yksiköiden välistä yhteistyötä ja luottamusta voitaisiin kehittää järjestämällä enemmän yhteisiä palavereja, lisäämällä keskinäisiä havainnointeja ja työnkiertoja, tutustumalla etuusprosesseihin esimerkiksi case-esimerkkien kautta ja varmistamalla, että kaikilla on yhteinen ymmärrys asiakkaan tilanteesta. Lisäksi tulisi lisätä epävirallista yhteydenpitoa kollegojen kanssa, vahvistaa positiivista vuorovaikutusta ja luottaa kollegojen tekemään työhön.

Tulosten perusteella voidaan väittää, että vastatakseen palveluasiantuntijoiden tarpeisiin paremmin tulisi miniverkostojen olla helppokäyttöisempiä, niiden jäsenten tulisi tuntua tutummilta, niiden käyttöön tulisi antaa enemmän aikaa ja niiden tarkoitusta tulisi selventää. Organisaation sisäistä yhteistyötä ja luottamusta voidaan vahvistaa kollegoihin tutustumalla ja lisäämällä ymmärrystä toisten tekemästä työstä. Lisäksi luottamusta ja me-henkeä voidaan lisätä keskittymällä kaikkien yhteiseen agendaan, eli asiakkaan asian hoitamiseen.