Myyntipsykologia ja vuorovaikutusosaaminen asiakaspalvelutilanteissa
Moilanen, Niina (2022)
Moilanen, Niina
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202262908
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202262908
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheina olivat myyntipsykologian käyttö sekä myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa yrityksessä X. Myyjät työskentelevät myymälöissä ja tekevät face-to-face -myyntiä. Yritys X eli toimeksiantaja on kaupan alalla toimiva yritys. Toimeksiantaja opinnäytetyössä halusi pysyä nimettömänä.
Asiakaspalvelijoiden tärkeys kivijalkakaupoissa on suuri niin asiakastyytyväisyyden kuin myynnin kasvamisen kannalta. Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelijat käyttäytyvät myyntitilanteissa sekä käyttävätkö he myyntipsykologisia vaikutuskeinoja. Lisäksi haluttiin selvittää konkreettisia esimerkkejä vuorovaikutuksesta myyntitilanteissa. Tutkimuksen aihe on ajankohtainen, koska verkosta ostaminen on lisääntynyt. Tästä syystä myymälöiden ja myyjien on hyvä ymmärtää oma tärkeytensä sekä ne keinot ja tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaaseen ja hänen ostopäätökseensä.
Tietoperusta koostui pääluvuista, jotka käsittelivät ostoprosessia, myyntiprosessia sekä myyntipsykologiaa. Opinnäytetyön tietoperusta sisältää niin kuluttajan ostoprosessin kuin organisaation ostoprosessin. Ostoprosessi tarkoittaa niitä vaiheita, jotka asiakkaat käyvät ostamiseen liittyen. Myyntiprosessi on se, jonka myyjä käy läpi asiakastilanteessa. Toimeksiantajalla on käytössä myyntiprosessia vastaava myyntikonsepti, joka ohjaa myyjää toimimaan asiakkaan tapaamisesta asiakastilanteen päättymiseen asti. Myyntipsykologisia vaikutuskeinoja käsiteltiin erityisesti Robert B. Cialdinin Vaikutusvalta: Suostuttelun psykologiaa -teoksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä käytin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimukseen haastateltiin kuutta yrityksen myymälässä toimivaa myyjää marraskuussa 2021. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, haastattelut litteroitiin sekä analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että myyjät käyttävät niin tiedostaen kuin tiedostamattomasti erilaisia keinoja, jotta asiakas tekisi ostopäätöksen. Haastatteluista voidaan todeta myyjien toimivan asiakaslähtöisesti ja arvostavan rehellisyyttä myynnissä.
Opinnäytetyön teoriaosuutta sekä tutkimustuloksia voidaan käyttää uusien myyjien perehdyttämisessä tai jo myyjinä toimivien koulutuksissa. Jatkotutkimuskohteita tämän tutkimuksen pohjalta voisi olla vastaava tutkimus asiakkaan näkökulmasta ja, kuinka he kokevat myyjän yrittävän vaikuttaa heidän ostopäätökseensä. Sekä toinen tutkimuskohde voisi olla myyntikilpailuiden vaikutus myyjän toimintaan.
Asiakaspalvelijoiden tärkeys kivijalkakaupoissa on suuri niin asiakastyytyväisyyden kuin myynnin kasvamisen kannalta. Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelijat käyttäytyvät myyntitilanteissa sekä käyttävätkö he myyntipsykologisia vaikutuskeinoja. Lisäksi haluttiin selvittää konkreettisia esimerkkejä vuorovaikutuksesta myyntitilanteissa. Tutkimuksen aihe on ajankohtainen, koska verkosta ostaminen on lisääntynyt. Tästä syystä myymälöiden ja myyjien on hyvä ymmärtää oma tärkeytensä sekä ne keinot ja tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaaseen ja hänen ostopäätökseensä.
Tietoperusta koostui pääluvuista, jotka käsittelivät ostoprosessia, myyntiprosessia sekä myyntipsykologiaa. Opinnäytetyön tietoperusta sisältää niin kuluttajan ostoprosessin kuin organisaation ostoprosessin. Ostoprosessi tarkoittaa niitä vaiheita, jotka asiakkaat käyvät ostamiseen liittyen. Myyntiprosessi on se, jonka myyjä käy läpi asiakastilanteessa. Toimeksiantajalla on käytössä myyntiprosessia vastaava myyntikonsepti, joka ohjaa myyjää toimimaan asiakkaan tapaamisesta asiakastilanteen päättymiseen asti. Myyntipsykologisia vaikutuskeinoja käsiteltiin erityisesti Robert B. Cialdinin Vaikutusvalta: Suostuttelun psykologiaa -teoksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä käytin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimukseen haastateltiin kuutta yrityksen myymälässä toimivaa myyjää marraskuussa 2021. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, haastattelut litteroitiin sekä analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että myyjät käyttävät niin tiedostaen kuin tiedostamattomasti erilaisia keinoja, jotta asiakas tekisi ostopäätöksen. Haastatteluista voidaan todeta myyjien toimivan asiakaslähtöisesti ja arvostavan rehellisyyttä myynnissä.
Opinnäytetyön teoriaosuutta sekä tutkimustuloksia voidaan käyttää uusien myyjien perehdyttämisessä tai jo myyjinä toimivien koulutuksissa. Jatkotutkimuskohteita tämän tutkimuksen pohjalta voisi olla vastaava tutkimus asiakkaan näkökulmasta ja, kuinka he kokevat myyjän yrittävän vaikuttaa heidän ostopäätökseensä. Sekä toinen tutkimuskohde voisi olla myyntikilpailuiden vaikutus myyjän toimintaan.