Maastopyöräilijän asiakasymmärryksestä kohti palveluiden kehittämistä : case: LUOTA-hanke
Hautamaa, Virve (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202272917
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202272917
Tiivistelmä
Globaali COVID-19 pandemia on lisännyt ihmisten kotimaan luontomatkailua, kun matkustusrajoitusten takia ei ole voinut matkustaa ulkomaille. Tämä on aiheuttanut paineita kehittää luontomatkailuun liittyviä palveluita. LUOTA-hanke käynnistettiin maaliskuussa 2021 tavoitteena kehittää turvallisia luontoperustaisia palveluja ja palvelukokonaisuuksia yhdessä Pohjois-Pohjanmaan maaseudun mikroyrittäjien ja palveluntarjoajien kanssa. Hankkeen toteutuksesta vastaa Oulun ammattikorkeakoulu. Hanke päättyy vuoden 2022 lopussa. Tämä kehittämistehtävä oli osa LUOTA-hanketta. Tarkoituksena oli kerätä maastopyöräilijän asiakassegmentistä asiakasymmärrystä, jonka pohjalta voitiin luoda kaksi asiakasprofiilia turvallisuuden elementit huomioiden. Asiakasprofiilit luotiin aloittelevalle pyöräilijälle ja omatoimipyöräilijälle. Lisäksi luotiin maastopyöräilijän palvelujen arvolupaus ja palvelutarjooma.
Tutkimuksen ensimmäisessä tietoperustaosassa käsitellään turvallisuuteen, sen kokemiseen ja luontomatkailuun liittyviä aihepiirejä unohtamatta maastopyöräilyn suosioon liittyvien asioiden käsittelyä. Toinen osa lähestyy palvelua asiakkaan näkökulmasta. Siinä keskitytään asiakasymmärryksen hankkimiseen, asiakasprofiilin muodostamisen elementteihin ja palvelutarjooman kehittämiseen.
Lähestymistapana kehittämistehtävässä käytettiin palvelumuotoilua sen asiakaskeskeisyyden ja osallistavan otteen takia. Design Councilin tuplatimantti kehittämistehtävän prosessimallina antoi mahdollisuuden palata tutkimusprosessissa myös taaksepäin antaen liikkumavaraa kehittämistyölle. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullisista menetelmistä haastattelua ja havainnointia sekä yhteisöllisistä menetelmistä aivoriihiä. Aineisto käsiteltiin sisällönanalyysin menetelmin ja rakentamalla tutkimusseinä.
Tutkimustulokset osoittivat, että turvallisuus ja sen kokeminen maastopyöräilyssä liittyvät ryhmään ja varusteisiin. Aloittelevalle pyöräilijälle ohjelmapalvelun opas tarkoittaa turvallisuutta, kun taas omatoimipyöräilijälle muut ryhmän jäsenet tuovat turvallisuutta. Pyörävarusteiden on oltava kunnossa, jotta pyöräilijä kokee turvallisuudentunnetta. Palvelukokemukseen puolestaan vaikuttavat palvelujen saavutettavuus, sijainti ja saatavuus. Maastopyöräilijän palvelutarjoomaa voidaan kehittää tarjoamalla valmiita palvelupaketteja pyöräreitin ympärille ja tuomalla palautumiseen, ruokaan, saunaan ja pyörähuoltoon sekä -säilyttämiseen liittyviä tukipalveluita lisää tarjoomaan.
Tutkimuksen ensimmäisessä tietoperustaosassa käsitellään turvallisuuteen, sen kokemiseen ja luontomatkailuun liittyviä aihepiirejä unohtamatta maastopyöräilyn suosioon liittyvien asioiden käsittelyä. Toinen osa lähestyy palvelua asiakkaan näkökulmasta. Siinä keskitytään asiakasymmärryksen hankkimiseen, asiakasprofiilin muodostamisen elementteihin ja palvelutarjooman kehittämiseen.
Lähestymistapana kehittämistehtävässä käytettiin palvelumuotoilua sen asiakaskeskeisyyden ja osallistavan otteen takia. Design Councilin tuplatimantti kehittämistehtävän prosessimallina antoi mahdollisuuden palata tutkimusprosessissa myös taaksepäin antaen liikkumavaraa kehittämistyölle. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullisista menetelmistä haastattelua ja havainnointia sekä yhteisöllisistä menetelmistä aivoriihiä. Aineisto käsiteltiin sisällönanalyysin menetelmin ja rakentamalla tutkimusseinä.
Tutkimustulokset osoittivat, että turvallisuus ja sen kokeminen maastopyöräilyssä liittyvät ryhmään ja varusteisiin. Aloittelevalle pyöräilijälle ohjelmapalvelun opas tarkoittaa turvallisuutta, kun taas omatoimipyöräilijälle muut ryhmän jäsenet tuovat turvallisuutta. Pyörävarusteiden on oltava kunnossa, jotta pyöräilijä kokee turvallisuudentunnetta. Palvelukokemukseen puolestaan vaikuttavat palvelujen saavutettavuus, sijainti ja saatavuus. Maastopyöräilijän palvelutarjoomaa voidaan kehittää tarjoamalla valmiita palvelupaketteja pyöräreitin ympärille ja tuomalla palautumiseen, ruokaan, saunaan ja pyörähuoltoon sekä -säilyttämiseen liittyviä tukipalveluita lisää tarjoomaan.