Opastusvideot ICT-tukipalveluna

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin ICT-alan palveluyritykselle Netox Oy. Netox kaipasi asiakkaidensa ohjeistamisessa uutta tapaa perinteisen kirjallisten ohjeiden ja puhelimen välityksellä tapahtuvan neuvonnan ohelle. Tästä syystä yritys ottaa käyttöönsä Dream Brokerin ruudunkaappausohjelmiston. Ohjelmistoa käytetään yrityksen Service Desk -palvelussa asiakasopastukseen tuottamalla asiakkaita opastavia videoita.

Työn tarkoituksena oli perehtyä opastusvideoihin ja selvittää, millä tavoin opastusvideoita voidaan hyödyntää ICT-yrityksen asiakaspalvelussa. Opastusvideointia tutkittiin tarkemmin ja saadun tiedon perusteella selvitettiin, mitkä ominaisuudet tekevät ruudunkaappausvideosta hyvän ja havainnollistavan. Opinnäytetyössä tutkittiin myös opastusvideon tekemisen prosessia ja hyviä menetelmiä. Työn lähteinä hyödynnettiin sähköisiä ja kirjallisia teoksia. Käytännön osuudessa käsiteltiin Dream Brokerin ohjelmistoa ja kerättiin hyödyllisiä perussääntöjä video-opastusta varten.

Lopuksi tuloksena oli, että videomuotoinen ohjeistus on kokonaisuudessaan yleensä selittävämpi ja kattavampi kuin perinteiset tekstimuotoiset ohjeet. Opinnäytetyön seurauksena syntyivät myös Dream Broker -ohjelmiston käyttöohjeet toimeksiantajalle.

This thesis was commissioned by Netox Oy. Netox is an ICT service providing company which is implementing instructional video tutorials as part of their customer service. Video tutorials will be used alongside traditional written instructions and service on phone. The company is introducing Dream Broker’s screencasting technology into their customer service. Screencast videos will be used in customer guidance.

The aim of this thesis was to receive a general view of video screen capturing, and to determine how the videos could be used as part of ICT customer service. The thesis studies screencasting technology more closely and examines the features which produce a high quality and demonstrative screencast. The thesis also dealt with the process of creating and methods used to produce high quality instructional videos. Internet sources and literature were utilized in the process of the thesis.

Based on the research, it can be concluded that video tutorials are more comprehensive and explanatory than traditional written instructions on the whole. The thesis also resulted in instructions for use of Dream Broker’s video software.