Asiakaskohtaaminen uusin tavoin : Onnistu myyntineuvottelussa

Abstract

Verkkoneuvottelu on pankkien hyödyntämä palvelumalli, jossa asiakas voi tavata pankin toimihenkilön omalla tietokoneellaan videokuvan ja äänen välityksellä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda verkkoneuvotteluopas toimeksiantajan henkilöstölle sisäiseen käyttöön. Verkkoneuvottelua koskevat tiedot ja ohjeet koottiin tutkimustyön myötä yhdeksi helppolukuiseksi kokonaisuudeksi. Verkkoneuvotteluopas kertoo käyttäjälleen, mistä verkkoneuvottelussa on kyse, antaa vinkkejä palvelun onnistuneeseen käyttämiseen sekä sisältää käyttöohjeita.

Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskohtaamista myynnillisestä näkökulmasta. Teoriaosuudessa selvisi millainen on hyvä myyjä ja millaisista tekijöistä onnistunut myyntineuvottelu rakentuu. Tämän lisäksi teoriaosuudessa on kuvattu verkkoneuvottelun toimintaperiaatteet ja selvitetty millaisia viestintätaitoja sähköisessä asiakaskohtaamisessa tarvitaan.

Tämä opinnäytetyö on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä. Työn toimeksiantajalla oli selkeä arkipäiväinen kehittämiskohde, johon verkkoneuvotteluoppaan luominen toi ratkaisun. Tavoitteena oli luoda toiminnallinen tuotos, joka helpottaa käyttäjänsä arkea työelämässä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että myynti on tekniikkalaji, jonka kuka tahansa voi halutessaan oppia. Onnistunut myyntineuvottelu on monen eri tekijän summa, johon vaikuttaa myyjän henkilökohtaiset ominaisuudet ja oikean myyntitekniikan hallitseminen.

Online conferencing/ web conferencing is a service model utilized by banks and enables the customer to meet their bank advisor on their own computer via video conferencing. The objective of this thesis was to create an online conferencing manual for internal use by the client's personnel. As a result of this research work all information and guidelines concerning online conferencing were compiled into an easy to read package. The online conferencing manual informs its user about the objective of online conferencing and gives useful tips for successful usage as well as including guidelines.

The theoretical part concentrated on customer encounters from the point of view of sales. This clarified what makes one a good salesperson and upon what factors a successful sales negotiation is based. In addition the theoretical part included a description of sales negotiation principles as well as a clarification of the required communication skills needed in an electronic customer encounter.

This thesis was implemented as a functional study. The client had a commonplace objective for which the online conferencing guide provided a solution. The objective was to create a functional manual which simplified the personnel’s everyday working life.

As a conclusion we can state that selling is a skill which anyone can learn. Successful sales negotiation is a combination of salespersons personal qualities and specific sales techniques.