Teknisen tuen prosessin päivitys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää prosessiteollisuuden mittalaitteita myyvän yrityksen teknisen tuen prosessia vastaamaan yrityksen emoyhtiön nykyisiä toimintamalleja. Tarkoitus oli sovittaa toimintamallit paikalliseen ympäristöön. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää teknisen tuen ongelmakohdat, löytää niihin ratkaisut ja luoda uusi toimintamalli näiden pohjalta sekä tehdä yrityksen teknisestä tuesta tehokasta ja ammattimaista.

Yrityksen teknisen tuen nykytilannetta selvitettiin haastattelemalla eri rooleissa työskenteleviä yrityksen henkilöitä. Näin pyrittiin saamaan mahdollisimman selkeä kuva suurimmista haasteista, joita yrityksen teknisen tuen toiminnassa on havaittu. Tämän lisäksi haluttiin hahmottaa mitä asioita tekniseltä tuelta toivottaisiin tulevaisuudessa. Haastatteluista pyrittiin löytämään merkittävimmät esille nousseet asiat, joihin prosessin kehityksen aikana keskityttäisiin.

Haastatteluissa havaittiin suurimpien ongelmien olevan yrityksen sisäisessä kommunikoinnissa, asiakkaiden ongelmien loppuun saattamisessa ja huollon huonossa saavutettavuudessa. Näiden haasteiden ratkaisemiseksi lähdettiin luomaan uutta prosessia sekä työohjeistuksia, joissa pyrittiin ohjeistamaan yrityksen työntekijöitä kommunikaation kehittämiseksi sekä muokkaamaan teknistä tukea niin, että asiat saatetaan maaliin eikä asiakkaiden tukipyyntöjä jäisi avoimiksi järjestelmään. Huollon saavutettavuuden parantamiseksi avattiin uusia yhteydenottokanavia, joita pitkin asiakkaat voivat ottaa suoraan yhteyttä tekniseen tukeen.

Insinöörityön lopputuloksena syntyi teknisen tuen uusi prosessikaavio yrityksen emoyhtiön malleihin pohjautuen sekä työohjeistukset yrityksen eri osastoille, kuinka tekniseen tukeen liittyvissä asioissa tulee toimia. Tämän lisäksi avattiin uusia yhteydenottokanavia, kuten huollon sähköposti ja puhelinnumero, jotta asiakkailla olisi suora yhteys huollon henkilöihin.

Projektissa onnistuttiin hyvin, mikä on havaittavissa yrityksen sisällä käydyistä keskusteluista. Työohjeistukset ja sisäinen kommunikaatio vaativat vielä hiomista oikeiden askelmerkkien löytämiseksi, mutta projektin avulla niissä on päästy oikeaan suuntaan.