Verkkopankkipalveluiden koulutuksen toteutus Oulun Osuuspankin ikääntyneille asiakkaille

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön toimeksiantajana oli Oulun Osuuspankki ja tarkoitus oli järjestää heidän ikääntyneille asiakkailleen koulutusta verkkopankkipalveluiden käytöstä. Koulutusten järjestäminen pohjautui asiakkaiden toiveisiin ja niitä järjestettiin kolmella eri koulutuskerralla Oulun ammattikorkeakoulun Liiketalouden yksikön tiloissa. Koulutuksiin osallistuvat jaettiin tasokyselyn perusteella aloittelijoihin ja edistyneempiin. Opinnäytetyön tekijä toimi koulutuksissa pääkouluttajana ja mukana olivat lisäksi kolme tietojenkäsittelyn opiskelijaa ja opinnäytetyön ohjaaja, jotka antoivat yksilöllistä ohjausta sitä tarvitseville. Osallistujille laadittiin tueksi koulutusmateriaali, jossa oli kuvattu verkkopankkipalveluiden toimintoja yksityiskohtaisesti. Koulutusten päätteeksi kerättiin palautteet koulutuksen sisällöstä, koulutusmateriaalista ja esittämistavasta palautekyselyn avulla. Tietoperustassa kerrottiin pankkitoiminnan historiasta ja verkkopankkipalveluiden kehityksestä. Siinä kerrottiin myös miten tietotekninen kehitys on laajentanut ja kehittänyt pankkien verkkopalveluja ja sähköinen e-lasku on tullut perinteisen tulostetun laskun rinnalle. Tietoperustassa syvennyttiin oppimiseen vaikuttaviin keskeisiin tekijöihin ikääntyneillä ja miten he vastaanottavat tietoa. Ikääntyneiden kouluttamisessa huomioitavien asioiden lisäksi syvennyttiin kouluttajana kehittymiseen. Osallistujien palautteiden ja kouluttajien havaintojen avulla haluttiin kehittää ikääntyneille asiakkaille suunnattuja koulutuksia. Palautteiden ja havaintojen perusteella koulutusaika pitäisi olla pidempi ja siihen tulisi sisältyä mahdollisuus harjoitella enemmän verkkopankin toimintoja, etenkin e-laskun käyttämistä. Ikääntyneet olivat mukana koulutuksissa hyvin positiivisella asenteella ja innokkaina oppimaan verkkopankin käyttöä. He toivoivat lisää koulutuksia ja mahdollisuutta harjoitella enemmän verkkopankin toimintoja. Osallistujat toivoivat koulutuksia myös tietokoneen peruskäyttöön. Ikääntyneille suunnattuun verkkopankin käyttökoulutukseen on mahdollista kehittää myös uusia koulutusmuotoja perinteisen koulutuksen tueksi. Opastevideoiden tekeminen ja lisääminen sivustolle verkkopankin eri toiminnoista sekä interaktiivisen virtuaaliopastuksen kehittäminen ovat hyvin varteenotettavia koulutusmuotoja. Yhteistyö Oulun ammattikorkeakoulun kanssa avaa myös uusia mahdollisuuksia ja resursseja koulutusten toteuttamiseen.

The commissioner of this functional thesis was The Cooperative Bank of Oulu. The purpose of this functional work was to organize training in the use of online banking services for elderly customers. Customers had wished for training events and according to those wishes there were three different events organized in Oulu University of Applied Sciences, School of Business and Information Management.

The participants were divided into two levels user groups, beginners and more advanced depending on their experience on using computers. Three information technology students and the thesis supervisor also participated the trainings and gave individual guidance to those who needed that. The user manual for online banking was made and it was given to the customers participating the trainings. In the guide there were described the functions of online banking services in detail. At the end of the training the feedback from the participants was collected. They were asked about the content of the training, the material and the presentation.

The theoretical part consist the history of banking and how online banking services have developed to the present state. It was reported how development of information technology has expanded and banks have developed their online services and how e-invoicing has become alongside the traditional printed invoice. The key factors that affect learning of older people were also reported as well as the matters that need to be taken into consideration when organizing training. The theoretical part is also considering the development of a trainer.

Training on online banking services to the elderly customers can be developed according to the feedback from the participants and trainers` observations. Based on feedback and observations, training time should be longer and include the opportunity to practice more online banking functions especially the use of e-invoicing. The elderly participants were involved in training with very positive attitude and enthusiasm to learn the use of online banking. Participants also wished training in basic computer skills.

In the future new forms of training the use of online banking could be developed besides the traditional ones when the target group is elderly customers. For example guided videos and interactive virtual guidance could be viable forms of online banking training. Cooperation between The Co-operative Bank of Oulu and the Oulu University of Applied Sciences will also open up new opportunities and resources for trainings.