Asiakaskokemus brändiuudistuksen jälkeen : Case: Break Sokos Hotel Vesileppis

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vapaa-ajan matkustajien asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja mieleenpainuvia asioita Break Sokos Hotel Vesileppiksestä brändiuudistuksen jälkeen. Sokos Hotels jakoi hotellinsa kolmeen erilaiseen konseptiin keväällä 2013. Tässä työssä tutkitaan Break-konseptia, jossa keskitytään erilaisten rentoutumis- ja virkistäytymismahdollisuuksien tarjoamiseen asiakkaille.

Työ on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tutkimusmenetelmä on laadullinen ja tiedonkeruumenetelmiä ovat puolistrukturoitu teemahaastattelu ja havainnointi. Teorialuvuissa käsitellään palveluliiketoimintaa, brändiä, asiakaskokemusta, elämystä ja Break-konseptia.

Teemahaastattelut toteutettiin hotellilla helmikuussa 2014. Haastatteluun vastasi sekä aikuisia että lapsia, yhteensä 27 Break Sokos Hotel Vesileppiksen asiakasta 12 eri haastattelutilanteessa. Asiakkaille oli muodostunut keskenään hyvin erilaisia kokemuksia. Niihin vaikuttivat muun muassa odotukset lomasta, aiemmat hotellikokemukset, palveluiden käyttö ja asiakaspalvelun laatu. Break näkyy asiakkaille monipuolisina liikunta-aktiviteetteina ja huomioivana asiakaspalveluna. Työssä esitetään asiakkaiden vastausten ja oman pohdinnan tuloksena syntyneitä kehitysideoita. Onnistuneimpia asiakaskokemuksia oli aktiivisilla lapsiperheillä. Lisää tekemistä kaivattaisiin vanhemmille lapsille ja rauhallista ajanvietettä haluaville asiakkaille.

The purpose of this thesis is to find out factors that affect customers while experiencing Break Sokos Hotel Vesileppis after brand renewal. Sokos Hotel chain divided its over 50 hotels into three different concepts in the spring of 2013. This study focuses on the Break concept, which provides recreation and leisure time for customers.

This thesis is qualitative and the methods used to collect the data are half structured theme interview and observation. The theoretical framework covers service business, brands, customer experience and Break concept.

Theme interviews were conducted at Break Sokos Hotel Vesileppis during February 2014. Both adults and children took part in the 12 interviews, making a total of 27 hotel customers. According to research, experiences at the hotel differ between customers. Among other things, the following factors had an impact on the participants’ experience: their expectations, earlier hotel experiences, which services they used and the quality of service. The Break concept shows to the customers in diverse sport activities and friendly customer service. Developmental ideas based on participants’ answers and our own reflections are presented in this thesis. Active families with small children are likely to have memorable customer experiences. Families with older children hope for something more to do at the hotel and some of the older participants would like to have more peaceful pastime.