Asiakaskokemus brändiuudistuksen jälkeen : Case: Break Sokos Hotel Vesileppis
Forsberg, Mona; Kivelä, Minna (2014)
Forsberg, Mona
Kivelä, Minna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154331
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vapaa-ajan matkustajien asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja mieleenpainuvia asioita Break Sokos Hotel Vesileppiksestä brändiuudistuksen jälkeen. Sokos Hotels jakoi hotellinsa kolmeen erilaiseen konseptiin keväällä 2013. Tässä työssä tutkitaan Break-konseptia, jossa keskitytään erilaisten rentoutumis- ja virkistäytymismahdollisuuksien tarjoamiseen asiakkaille.
Työ on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tutkimusmenetelmä on laadullinen ja tiedonkeruumenetelmiä ovat puolistrukturoitu teemahaastattelu ja havainnointi. Teorialuvuissa käsitellään palveluliiketoimintaa, brändiä, asiakaskokemusta, elämystä ja Break-konseptia.
Teemahaastattelut toteutettiin hotellilla helmikuussa 2014. Haastatteluun vastasi sekä aikuisia että lapsia, yhteensä 27 Break Sokos Hotel Vesileppiksen asiakasta 12 eri haastattelutilanteessa. Asiakkaille oli muodostunut keskenään hyvin erilaisia kokemuksia. Niihin vaikuttivat muun muassa odotukset lomasta, aiemmat hotellikokemukset, palveluiden käyttö ja asiakaspalvelun laatu. Break näkyy asiakkaille monipuolisina liikunta-aktiviteetteina ja huomioivana asiakaspalveluna. Työssä esitetään asiakkaiden vastausten ja oman pohdinnan tuloksena syntyneitä kehitysideoita. Onnistuneimpia asiakaskokemuksia oli aktiivisilla lapsiperheillä. Lisää tekemistä kaivattaisiin vanhemmille lapsille ja rauhallista ajanvietettä haluaville asiakkaille.
Työ on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tutkimusmenetelmä on laadullinen ja tiedonkeruumenetelmiä ovat puolistrukturoitu teemahaastattelu ja havainnointi. Teorialuvuissa käsitellään palveluliiketoimintaa, brändiä, asiakaskokemusta, elämystä ja Break-konseptia.
Teemahaastattelut toteutettiin hotellilla helmikuussa 2014. Haastatteluun vastasi sekä aikuisia että lapsia, yhteensä 27 Break Sokos Hotel Vesileppiksen asiakasta 12 eri haastattelutilanteessa. Asiakkaille oli muodostunut keskenään hyvin erilaisia kokemuksia. Niihin vaikuttivat muun muassa odotukset lomasta, aiemmat hotellikokemukset, palveluiden käyttö ja asiakaspalvelun laatu. Break näkyy asiakkaille monipuolisina liikunta-aktiviteetteina ja huomioivana asiakaspalveluna. Työssä esitetään asiakkaiden vastausten ja oman pohdinnan tuloksena syntyneitä kehitysideoita. Onnistuneimpia asiakaskokemuksia oli aktiivisilla lapsiperheillä. Lisää tekemistä kaivattaisiin vanhemmille lapsille ja rauhallista ajanvietettä haluaville asiakkaille.