B2B-myyjäkäyntien asiakastyytyväisyyskyselyn pilotointi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin sitä, millaista tietoa tutkimuksen kohteena olevan pk-yrityksen myynnin johto tarvitsee omien myyjien yritysasiakastapaamisilta. Tämän lisäksi tutkittiin, millaisella myyjäkäyntikyselyllä tietoa saadaan kerättyä sekä miten saadulla tiedolla voidaan johtaa myyjiä. Tutkimus toteutettiin anonyymille pk-yritykselle. Tutkimuksen kannalta ei ollut oleellista esitellä yritystä, muutoin kuin toteamalla, että toimintatutkimus oli rajattu koskemaan kyseisen toimijan Suomessa tapahtuvaa yritysmyyntiä. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jolla haluttiin vastata kohdeyrityksen tarpeeseen kehittää yritysmyyjäkäyntejä laadukkaammiksi pilotoimalla myyjäkäyntikysely yritysasiakkaille.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyden, myynnin ja suorituksen johtamisen aihealueista. Tutkimuksessa edettiin kohdeyrityksen operatiivisen johtajan haastatteluiden kautta laajentamalla nykytilanteen ymmärrystä. Lisäksi ongelmaa määriteltiin peilaamalla haastatteluja teoriaan. Tutkimuksen avulla syntyi kohdeyrityksessä käyttöönotettava myyjäkäyntityytyväisyyskysely, jonka ideointiin otettiin mukaan kohdeyrityksen edustajia.

Tutkimuksessa ilmeni, että myyjäkäyntien laadulle ei ollut aikaisemmin annettu juurikaan huomiota kohdeyrityksessä. Liiketoiminnan kehittämisen kannalta asia oli tärkeä ja tutkimuksen avulla luotu myyjäkäyntikysely tuli olemaan myynnin johdon tärkeä työkalu. Saatujen myyjäkäyntikyselyn vastausten perusteella myynnin johto pystyi johtamaan myyjiä henkilökohtaisemmin kohti onnistuneempia ja laadukkaampia asiakaskäyntejä. Kyselyn avulla saatiin selville, miten asiakas koki käynnin ja miten käynnistä voisi tehdä vielä onnistuneemman ja laadullisesti paremman. Tämä työ tarjoaa näkökulmia yrityksille, jotka pohtivat sitä, miten asiakaskäyntien laatua voidaan mitata ja millaisin keinoin saatua tietoa voidaan käyttää asiakaskäyntien laadun parantamiseen.