Toimitusprosessia kehittämällä kohti parempaa asiakaskokemusta
Tuominen, Marika (2022)
Tuominen, Marika
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203103338
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203103338
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli parantaa asiakaskokemusta ja laatua kehittämällä yrityksen toimitusprosessia sekä siihen olennaisesti liittyviä osa-alueita. Opinnäytetyön toimeksiantaja on aurinkosähköjärjestelmien toimittaja, joka toimittaa yritysasiakkaille aurinkosähkö- ja energiavarastointiratkaisuja. Tavoitteena oli parantaa yrityksen asiakaskokemusta, lisätä yrityksen laatutietoisuutta sekä luoda yritykselle uusi johtamisjärjestelmä, joka on perustana tulevaisuuden ISO 9001:2015 laatusertifioinnille.
Opinnäytetyö alkoi nykytilanteen kuvauksella, asiakaskokemukseen ja laatuun vaikuttavien tekijöiden tutkimuksella sekä yrityksen johtamisjärjestelmän suunnittelulla. Opinnäytetyössä tutkittiin B2B - asiakkaiden asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemusta, henkilöstökokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen, muutosjohtamista sekä laatua että johtamisjärjestelmää.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tiedonkeruumenetelminä höydynnettiin laadullisia menetelmiä, kuten kirjallisia lähteitä, työpajatyöskentelyä, haastatteluita, sähköisiä asiakas- ja henkilöstökyselyitä sekä tutkimuspäiväkirjaa. Tietoa palvelukokemuksesta ja laadusta kerättiin analysoimalla asiakaspalautteita ja kyselytutkimuksien tuloksia. Benchmarkingin avulla verrattiin yrityksen toimintaa verrokkiyrityksen laadunhallintamalliin. Kehitystyön aikana syntynyttä uutta yrityksen johtamisjärjestelmää arvioitiin ISO 9001:2015 sertifioinnin vaatimuksiin ulkoisen toimittajan toimesta.
Kehittämisprojekti kokonaisuutena onnistui hyvin ja toimeksiantajan toiveet toteutuivat käyttöönotetussa johtamisjärjestelmässä. Yhtiön asiakastyytyväisyys, NPS – indeksi ei parantunut kehitystyön aikana mutta henkilöstöä osallistamalla ja työtyytyväisyyttä kehittämällä yritys pystyy parantamaan asiakaskokemusta tulevaisuudessa. Sen myötä myös henkilöstö sitoutuu toimimaan uudella toimintatavalla. Toimintatutkimuksen valmistuttua yritys voi jatkaa toiminnan kehittämistä asiakaskokemuksen ja laadun parantamiseksi, sekä hakea johtamisjärjestelmälleen ISO 9001:2015 sertifiointia.
Opinnäytetyö alkoi nykytilanteen kuvauksella, asiakaskokemukseen ja laatuun vaikuttavien tekijöiden tutkimuksella sekä yrityksen johtamisjärjestelmän suunnittelulla. Opinnäytetyössä tutkittiin B2B - asiakkaiden asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemusta, henkilöstökokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen, muutosjohtamista sekä laatua että johtamisjärjestelmää.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tiedonkeruumenetelminä höydynnettiin laadullisia menetelmiä, kuten kirjallisia lähteitä, työpajatyöskentelyä, haastatteluita, sähköisiä asiakas- ja henkilöstökyselyitä sekä tutkimuspäiväkirjaa. Tietoa palvelukokemuksesta ja laadusta kerättiin analysoimalla asiakaspalautteita ja kyselytutkimuksien tuloksia. Benchmarkingin avulla verrattiin yrityksen toimintaa verrokkiyrityksen laadunhallintamalliin. Kehitystyön aikana syntynyttä uutta yrityksen johtamisjärjestelmää arvioitiin ISO 9001:2015 sertifioinnin vaatimuksiin ulkoisen toimittajan toimesta.
Kehittämisprojekti kokonaisuutena onnistui hyvin ja toimeksiantajan toiveet toteutuivat käyttöönotetussa johtamisjärjestelmässä. Yhtiön asiakastyytyväisyys, NPS – indeksi ei parantunut kehitystyön aikana mutta henkilöstöä osallistamalla ja työtyytyväisyyttä kehittämällä yritys pystyy parantamaan asiakaskokemusta tulevaisuudessa. Sen myötä myös henkilöstö sitoutuu toimimaan uudella toimintatavalla. Toimintatutkimuksen valmistuttua yritys voi jatkaa toiminnan kehittämistä asiakaskokemuksen ja laadun parantamiseksi, sekä hakea johtamisjärjestelmälleen ISO 9001:2015 sertifiointia.