Palveluportaalista lisätehoa ja läpinäkyvyyttä IT-yksikön jatkuvien palveluiden toimintaan
Montonen, Eila (2014)
Montonen, Eila
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405045648
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405045648
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miksi IT-yksikön jatkuvat palvelut tarvitsee palveluportaalin ja millainen on hyvä palveluportaali.
Viitekehyksinä opinnäytetyössä käytetään ITIL:ä sekä Lean:a.
Liiketoiminnalla ja IT:llä on usein haasteita yhteisen kielen löytämisessä. Liiketoiminnan on vaikeaa ymmärtää miksi uutta sovellusta tai palvelua ei voida noin vain ottaa käyttöön. Miksi täytyy testata useaan otteeseen? Miksi täytyy ottaa huomioon tietoturva- ja muut riskitekijät. Liiketoiminta ei tiedä mitä palveluita IT pystyy heille tarjoamaan. Liiketoiminta kokee että IT on ennemminkin kuluerä, jolle ei saada vastinetta. Vastaavasti IT ei välttämättä ymmärrä mitkä ovat liiketoiminnan kannalta kriittisiä palveluita. IT ei osaa ajatella kuka tai mikä on sen asiakas ja mitä arvoa IT:n on asiakkaalle tuotettava. Jos palvelu ei tuota arvoa asiakkaalle, sitä ei käytetä eikä siitä olla valmiita maksamaan.
Palveluportaalin perusta on palveluluettelo, johon kootaan kaikki IT:n tuottamat palvelut. Palveluluettelossa kerrotaan mitä mikäkin palvelu sisältää ja mitä se maksaa, sellaisella kielellä jota liiketoiminta ja loppukäyttäjät ymmärtävät. Kun kaikki käytettävissä olevat palvelut ja kustannukset ovat selkeästi nähtävissä, voidaan välttää päällekkäisyyksiä. Palveluluettelo toimii myös budjetoinnin perustana, koska kustannukset ja resurssien tarpeet pystytään esittämään selkeästi.
Opinnäytetyön empiria osuudessa tutkitaan mitä hyötyä Yritys X:n jatkuvaien palveluiden IT-yksikkö ja etenkin Service Desk voi saada hyödyntämällä toiminnassaan ITIL:ä ja Leania.
ITIL:n avulla löydetään parhaat käytännöt parantamaan eri prosessien toimintaa. Lean auttaa ymmärtämään mitä arvoa tiedon ja palveluiden laatu tuottaa asiakkaille.
Viitekehyksinä opinnäytetyössä käytetään ITIL:ä sekä Lean:a.
Liiketoiminnalla ja IT:llä on usein haasteita yhteisen kielen löytämisessä. Liiketoiminnan on vaikeaa ymmärtää miksi uutta sovellusta tai palvelua ei voida noin vain ottaa käyttöön. Miksi täytyy testata useaan otteeseen? Miksi täytyy ottaa huomioon tietoturva- ja muut riskitekijät. Liiketoiminta ei tiedä mitä palveluita IT pystyy heille tarjoamaan. Liiketoiminta kokee että IT on ennemminkin kuluerä, jolle ei saada vastinetta. Vastaavasti IT ei välttämättä ymmärrä mitkä ovat liiketoiminnan kannalta kriittisiä palveluita. IT ei osaa ajatella kuka tai mikä on sen asiakas ja mitä arvoa IT:n on asiakkaalle tuotettava. Jos palvelu ei tuota arvoa asiakkaalle, sitä ei käytetä eikä siitä olla valmiita maksamaan.
Palveluportaalin perusta on palveluluettelo, johon kootaan kaikki IT:n tuottamat palvelut. Palveluluettelossa kerrotaan mitä mikäkin palvelu sisältää ja mitä se maksaa, sellaisella kielellä jota liiketoiminta ja loppukäyttäjät ymmärtävät. Kun kaikki käytettävissä olevat palvelut ja kustannukset ovat selkeästi nähtävissä, voidaan välttää päällekkäisyyksiä. Palveluluettelo toimii myös budjetoinnin perustana, koska kustannukset ja resurssien tarpeet pystytään esittämään selkeästi.
Opinnäytetyön empiria osuudessa tutkitaan mitä hyötyä Yritys X:n jatkuvaien palveluiden IT-yksikkö ja etenkin Service Desk voi saada hyödyntämällä toiminnassaan ITIL:ä ja Leania.
ITIL:n avulla löydetään parhaat käytännöt parantamaan eri prosessien toimintaa. Lean auttaa ymmärtämään mitä arvoa tiedon ja palveluiden laatu tuottaa asiakkaille.