Palveluportaalista lisätehoa ja läpinäkyvyyttä IT-yksikön jatkuvien palveluiden toimintaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miksi IT-yksikön jatkuvat palvelut tarvitsee palveluportaalin ja millainen on hyvä palveluportaali.

Viitekehyksinä opinnäytetyössä käytetään ITIL:ä sekä Lean:a.

Liiketoiminnalla ja IT:llä on usein haasteita yhteisen kielen löytämisessä. Liiketoiminnan on vaikeaa ymmärtää miksi uutta sovellusta tai palvelua ei voida noin vain ottaa käyttöön. Miksi täytyy testata useaan otteeseen? Miksi täytyy ottaa huomioon tietoturva- ja muut riskitekijät. Liiketoiminta ei tiedä mitä palveluita IT pystyy heille tarjoamaan. Liiketoiminta kokee että IT on ennemminkin kuluerä, jolle ei saada vastinetta. Vastaavasti IT ei välttämättä ymmärrä mitkä ovat liiketoiminnan kannalta kriittisiä palveluita. IT ei osaa ajatella kuka tai mikä on sen asiakas ja mitä arvoa IT:n on asiakkaalle tuotettava. Jos palvelu ei tuota arvoa asiakkaalle, sitä ei käytetä eikä siitä olla valmiita maksamaan.

Palveluportaalin perusta on palveluluettelo, johon kootaan kaikki IT:n tuottamat palvelut. Palveluluettelossa kerrotaan mitä mikäkin palvelu sisältää ja mitä se maksaa, sellaisella kielellä jota liiketoiminta ja loppukäyttäjät ymmärtävät. Kun kaikki käytettävissä olevat palvelut ja kustannukset ovat selkeästi nähtävissä, voidaan välttää päällekkäisyyksiä. Palveluluettelo toimii myös budjetoinnin perustana, koska kustannukset ja resurssien tarpeet pystytään esittämään selkeästi.

Opinnäytetyön empiria osuudessa tutkitaan mitä hyötyä Yritys X:n jatkuvaien palveluiden IT-yksikkö ja etenkin Service Desk voi saada hyödyntämällä toiminnassaan ITIL:ä ja Leania.

ITIL:n avulla löydetään parhaat käytännöt parantamaan eri prosessien toimintaa. Lean auttaa ymmärtämään mitä arvoa tiedon ja palveluiden laatu tuottaa asiakkaille.

It is often a challenge for Business and IT to find a common language. It is hard for Business to understand why a new application or new service cannot just be taken into use. Why does it need to be tested over and over again? Why do the data security and other risk factors have to be considered? Business does not know what sort of services IT can provide for them. Business may consider IT merely an item of expenditure not worth the money. IT on the other hand may not understand which services are of critical importance to the business. IT cannot see who or what is its customer or what value it needs to provide the customer. If the service does not provide any value for the customer, it will not be used and he/she will not be willing to pay for it.

The basis for a service portal is a service catalogue, in which all services provided by the IT are listed. The service catalogue describes what each service consists of and how much it costs, and it does this in such a language that the Business and other end users can understand. When all the services provided are listed with the costs, overlaps can be avoided. The service catalogue also serves as a basis for budgeting, because all the costs and other necessary resources can be clearly displayed.

The empiria section of this thesis investigates how the continual services of Company X, and especially its Service Desk, can benefit from applying the ITIL and Lean approaches.

The ITIL approach can be used to find the best practices to improve various processes, whereas the Lean approach helps to understand what kind of value the quality of information and services can provide for the customers.